As Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico ("Diretrizes") a seguir são válidas para os Serviços de Suporte relacionados aos Serviços do Google Workspace ("Serviços"), às Soluções pré-GA (e produtos semelhantes) e ao Chrome, sujeitos à seção 5 (Serviços e Edições Excluídos) abaixo, que lista os serviços, edições e produtos sem qualificação para os Serviços de Suporte. Os termos iniciados por maiúsculas que não forem definidos neste documento terão seus significados definidos no contrato firmado pelo Cliente ou Parceiro em relação ao uso ou à revenda dos Serviços ("Contrato").

• 1. Envio de Solicitação de Suporte

  • 1.1 Esforços do Cliente para Corrigir Erros. Antes de enviar uma Solicitação ao Google, o Cliente deve empenhar todos os esforços razoáveis para corrigir eventuais problemas, erros, bugs, defeitos ou falhas de conectividade de rede antes de fazer o encaminhamento ao Google. Depois disso, o Contato do Cliente poderá enviar uma Solicitação ao suporte técnico, conforme especificado no URL https://support.google.com/a/answer/1047213 ou em outro URL atualizado pelo Google.

  • 1.2 Caracterização das Solicitações. O Cliente classificará a prioridade ao enviar Solicitações. Ao receber uma Solicitação de um Contato do Cliente, o Google a classifica como "Serviço Inutilizável", "Solicitação Padrão" ou "Solicitação de Recurso", conforme definido na Seção 7 (Definições). Qualquer classificação desse tipo feita pelo Google será final e acatada pelo Cliente. O Google se reserva o direito de reclassificar a designação de Prioridade do Cliente se (i) o Google acreditar que a designação de Prioridade do Cliente está incorreta ou (ii) o Cliente não conseguir manter a disponibilidade contínua, como descrito na Seção 1.3 (Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações). O Google informa o Cliente sobre eventuais reclassificações quando envia a resposta para a Solicitação de suporte. O Cliente pode recorrer à gestão de Suporte do Google para contestar essas reclassificações usando qualquer canal de suporte disponível. Eventuais reclassificações da designação de Prioridade realizadas pelo Google nos termos da subseção (ii) serão revertidas se o Cliente retomar a disponibilidade contínua, conforme disposto na Seção 1.3 (Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações).

  • 1.3 Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações. Ao realizar uma Solicitação, o Cliente deve fornecer as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, entre outras: (i) descrição do problema, da configuração e da rede do Cliente; (ii) dados relevantes; e (iii) resposta a perguntas e ajuda à Equipe de Suporte do Google no que for necessário. O Cliente precisa dar informações de contato (telefone ou e-mail) atualizadas para auxiliar na coleta de dados, nos testes e na aplicação de resoluções. No caso de Solicitações P1, o Cliente precisa estar disponível continuamente até a resolução das Solicitações.

  • 1.4 Confirmação de Recebimento da Solicitação. O Google poderá responder à Solicitação enviando uma confirmação de recebimento. O Cliente reconhece e compreende que talvez o Google não possa responder a todas as Solicitações nem resolvê-las.

  • 1.5 Solicitações de Recursos. Se o Google classifica uma Solicitação como Solicitação de Recurso, ela é registrada para análise e possível inclusão em uma atualização ou versão futura dos Serviços. O caso é considerado encerrado. O Google está isento da obrigação de responder a qualquer Solicitação de Recurso ou resolvê-la, ou de incluir solicitações desse tipo em atualizações ou versões futuras.

• 2. Acessar o Suporte

  • 2.1 Central de Ajuda do Google. Os Usuários Finais dos Serviços poderão acessar a Central de Ajuda do Google em https://support.google.com/a/ ou em outro URL fornecido pelo Google. O Cliente é responsável por responder a todas as dúvidas e reclamações feitas por Usuários Finais ou terceiros sobre a utilização dos Serviços pelo Cliente ou pelos Usuários Finais. O Cliente é responsável por pagar as despesas desses Serviços de Suporte.

  • 2.2 PIN do cliente. Ao fazer a Solicitação, o Cliente precisará fornecer o PIN do Cliente. O Cliente pode gerar esse PIN no Admin Console para acessar e receber suporte para Serviços do Google. Se o Cliente não puder fornecer o PIN atual quando solicitado, ele só conseguirá acessar a Central de Ajuda do Google e postar perguntas no fórum de ajuda on-line até que o PIN do Cliente seja restaurado. O PIN do Cliente pode ser atualizado periodicamente e só está disponível no Admin Console.

  • 2.3 Conformidade com a Legislação Aplicável. O Google não vai oferecer SSTs se isso for proibido pela legislação aplicável.

  • 2.4 Ofertas de Disponibilidade Geral Antecipada.

    • i. Ofertas Pré-GA. O Google não tem obrigação de fornecer SSTs para Produtos Pré-GA (conforme definido nos Termos Específicos do Serviço) nem produtos identificados como "Pré-lançamento", "Alfa", "Beta", "Experimental" ou designação semelhante.

    • ii. Termos das Opções de Suporte Pré-GA. O Google pode disponibilizar ao Cliente serviços ou recursos de suporte técnico em pré-lançamento, identificados como "Pré-Lançamento", "Alfa", "Beta", "Experimental" ou designação semelhante na documentação ou em materiais relacionados ou que ainda não estão listados nestas Diretrizes (coletivamente, "Opções de Suporte Pré-GA"). Embora as Opções de suporte em Pré-Lançamento não sejam SSTs, o uso delas pelo Cliente está sujeito aos termos destas Diretrizes, conforme alteradas por esta Seção (Termos das Opções de Suporte Pré-GA) e quaisquer termos adicionais fornecidos ao Cliente na Ferramenta de Suporte do Google ou no formulário de pedido ou apresentados de outra forma pelo Google (os "Termos Adicionais das Opções de Suporte Pré-GA"). Em caso de conflito entre os termos destas Diretrizes e os Termos Adicionais das Opções de Suporte Pré-GA, os Termos Adicionais das Opções de Suporte Pré-GA prevalecem.

      • a. As Opções de Suporte Pré-GA podem ser modificadas, suspensas ou desativadas a qualquer momento sem aviso prévio ao Cliente.

      • b. A critério do Cliente, ele pode enviar feedback e sugestões sobre as Opções de Suporte Pré-GA ao Google ("Feedback sobre o Suporte Pré-GA"). Se o Cliente enviar Feedback sobre o Suporte Pré-GA, o Google e suas Afiliadas poderão usar esse Feedback sem restrição e sem obrigação com o Cliente, exceto qualquer Feedback sobre o Suporte Pré-GA marcado como Informações Confidenciais do Cliente.

      • c. Os Prazos de Resposta Inicial e o suporte a idiomas descritos nestas Diretrizes podem ser diferentes ou estar indisponíveis para as Opções de Suporte em Pré-GA.

• 3. Suporte do Chrome

  • 3.1 Disponibilidade de Suporte. Além de Solicitações relacionadas aos Serviços, o Google também responde àquelas relacionadas ao Chrome, como definido nestas Diretrizes:

    • i. Para todas as Contas de Usuário Final do Google Workspace;

    • ii. Se o Cliente estiver pagando 100 (cem) ou mais Contas de Usuário Final do Workspace simultâneas para todos os outros usuários finais associados ao domínio do Cliente.

  • 3.2 Tipos de Problemas Aceitos. As Solicitações referentes ao Chrome são atendidas pela Equipe de Suporte do Google, conforme definido nestas Diretrizes, se estão relacionadas aos seguintes temas: instalação, Recursos Principais, segurança, políticas administrativas e interoperabilidade do Chrome com Serviços de Plataformas Compatíveis. O Google poderá decidir não responder a Solicitações referentes a outros problemas técnicos ligados ao Chrome, incluindo, mas não se limitando a, problemas de renderização de páginas da web específicas, problemas técnicos relacionados ao sistema operacional, driver do dispositivo ou problemas de impressão. Se o Google faz uma mudança de código para resolver um problema técnico, essa mudança é disponibilizada em uma versão futura e não é implementada nas versões anteriores do Chrome.

• 4. Níveis de Suporte

  • 4.1 Geral. Como parte dos Serviços adquiridos pelo Cliente, o Google fornece a ele o Suporte Padrão. Por uma taxa extra, o Cliente pode receber mais SSTs.

  • 4.2 Suporte Padrão. O cliente vai receber o seguinte:

    • i. Upgrades automáticos de produtos dos Serviços

    • ii. Atualizações de manutenção dos Serviços

    • iii. Ajuda e treinamento on-line para Usuários Finais e Administradores, desenvolvidos para ajudar o Cliente a implementar e usar os Serviços

    • iv. Atendimento para Solicitações de suporte

    • v. O painel de status e o portal de suporte disponibilizam informações em tempo real sobre o status dos Serviços

  • 4.3 Compromissos de Tarifas. Em alguns casos, os SSTs requerem um compromisso de tarifa de, no mínimo, 1 (um) ano. Quando o Cliente se inscreve nesse tipo de SST, as Tarifas relevantes são cobradas proporcionalmente no mês da inscrição e, depois, no valor total todo mês, pelo período de compromisso de 1 (um) ano.

  • 4.4 Horário de Suporte e Prazos de Resposta Inicial desejados.

    • i. O Google vai oferecer acesso ao suporte da Central de Ajuda do Google ao Cliente 24 horas, todos os dias.

    • ii. Prazos de Resposta Inicial.

    • Prazos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento

      Prioridade	Suporte Padrão	Suporte Avançado ou Oferecido por Parceiros	Suporte Premium
      P1	4 horas (24 horas, todos os dias)	1 hora, (24 horas, todos os dias)	15 minutos (24 horas, todos os dias)
      P2	8 horas	4 horas (24 horas, todos os dias)	2 horas, (24 horas, todos os dias)
      P3	24 horas	8 horas	4 horas (24 horas, todos os dias)
      P4	24 horas	8 horas	8 horas

  • 4.5 Suporte Avançado. O Suporte Avançado está disponível em inglês 24 horas, todos os dias, e em japonês somente durante o Horário de Funcionamento. Para Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, o Google responderá dentro do Prazo de Resposta Inicial referente ao Suporte Padrão do Workspace.

    • i. Serviços de Valor Agregado. Por uma taxa extra, o Cliente pode adquirir os seguintes Serviços de Valor Agregado do Suporte Avançado.

      • a. Serviço de Consultoria Técnica de Contas (TAAS, na sigla em inglês). O Cliente recebe acesso a um Consultor Técnico de Contas. O SCTC abrange: (a) integração com suporte guiado, (b) orientação sobre práticas recomendadas para tratamento de casos, (c) gestão de encaminhamentos para o suporte técnico, (d) análise de métricas operacionais e de casos e (e) recomendações de treinamentos e otimização dos Serviços.

  • 4.6 Suporte Premium.

    • i. O Suporte Premium está disponível em inglês 24 horas, todos os dias, e em japonês somente durante o Horário de Funcionamento. Para Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, o Google responderá dentro do Prazo de Resposta Inicial referente ao Suporte Padrão do Workspace.

    • ii. Como parte da Opção de Suporte Premium, o Cliente terá acesso a um Gerente Técnico de Contas específico para (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia relativa aos Serviços, (b) indicar práticas recomendadas para implementação e uso dos Serviços e (c) gerenciar os encaminhamentos para o suporte técnico e colaborar com especialistas do Google para tratar de questões técnicas relacionadas aos Serviços. É possível receber acesso adicional ao Gerenciamento Técnico de Contas, sujeito a termos e taxas extras.

    • iii. Serviços de Valor Agregado. O Cliente pode adquirir os seguintes Serviços de Valor Agregado do Suporte Premium mediante o pagamento de uma taxa extra.

      • a. Suporte Assured. O Google fornecerá SSTs para o complemento Assured Controls ("Suporte Assured") conforme os controles do portal de suporte selecionados pelo Cliente. Todas as solicitações do Cliente ao Suporte Assured devem ser enviadas pela opção "novo caso" no portal de suporte. Independentemente da Seção 6.2 (Idioma), o Google fornece o Suporte Assured apenas em inglês.

  • 4.7 Suporte para o Workspace Oferecido por Parceiro.

    • i. O Suporte Oferecido por Parceiros para o Google Workspace está disponível para compra por parceiros que querem melhorar a experiência de suporte do Google para oferecer suporte aos clientes.

    • ii.  O Parceiro pode cancelar a inscrição no Suporte Oferecido por Parceiros notificando o Google por escrito ou na Ferramenta de Suporte do Google, conforme aplicável. Nesse caso, o Suporte Padrão será aplicado após o final do Prazo do Formulário de Pedido.

    • iii. O Parceiro precisa oferecer suporte de primeira linha aos clientes. O Google vai oferecer suporte ao Parceiro conforme descrito abaixo. O Suporte Oferecido por Parceiros está sujeito aos seguintes Termos e Condições:

      • a. Horário de Atendimento do Suporte e Prazos de Resposta Inicial. O Google vai responder aos casos abertos pelo Parceiro 24 horas, todos os dias. O Google fará esforços comercialmente razoáveis para cumprir os Prazos de Resposta Inicial listados na Seção 4.4(ii) para o Suporte Oferecido por Parceiros.

      • b. Serviço de Gerenciamento de Operações de Parceiro. O Parceiro terá acesso ao Serviço de Gerenciamento de Operações de Parceiro, que inclui um ponto de contato. Esse Serviço vai ajudar a desenvolver e otimizar a estratégia e as operações de suporte do Parceiro. O Serviço também vai oferecer análises de integridade operacional, defender encaminhamentos de casos e fornecer orientação sobre práticas recomendadas. O Serviço não gerencia encaminhamentos diretamente, mas atua como um recurso adicional e uma rota de encaminhamento para um supervisor.

      • c. Clientes. O Parceiro é responsável por fornecer todo o Suporte Técnico aos clientes. Embora todos os clientes tenham direito ao suporte do Google Workspace com base no plano de suporte comprado, os casos relacionados à oferta de Suporte Oferecido por Parceiros precisam ser enviados pelo Parceiro em nome do cliente.

  • 4.8 Suporte Padrão Legado. Não obstante qualquer outro termo da Seção 4 (Níveis de Suporte), os termos a seguir serão válidos para os Clientes inscritos no Suporte Padrão antes de 6 de outubro de 2020: as Solicitações de Suporte Prioritário P1 receberão a resposta inicial no prazo de até 1 (uma) hora no suporte 24 horas, todos os dias; e as Solicitações de Suporte Prioritário P2, P3 e P4 receberão a resposta inicial no prazo de até 1 (um) dia útil.

• 5. Serviços e Edições Excluídos

  • Independentemente de qualquer termo do Contrato que possa indicar o contrário e além da exclusão estabelecida na Seção 2.4(i) (Soluções Pré-GA): (i) o Google não oferece SSTs a nenhum destes produtos: Sincronização do Chrome (quando incluída em edições do Google Workspace for Education), edição Google Workspace Essentials Starter ou Outros Produtos e (ii) os SSTs são fornecidos ao AppSheet de acordo com as diretrizes dos serviços de suporte descritas em https://www.appsheet.com/Home/TSSG, em vez destas Diretrizes.

• 6. Disposições Gerais

  • 6.1 Manutenção. Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, o Google faz Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Se o Google previr que a Manutenção programada terá efeitos negativos na disponibilidade ou na funcionalidade dos Serviços, o Google deverá empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer um aviso pelo menos sete dias antes da Manutenção. Além disso, o Google pode executar Manutenções emergenciais não programadas a qualquer momento. Se o Google concluir que a Manutenção emergencial não programada poderá impactar a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, o Google deverá empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para avisar sobre a Manutenção com antecedência. Os avisos de Manutenção são fornecidos no Painel do Google Workspace, no Admin Console e/ou no portal de suporte. Além disso, caso o Cliente se inscreva para receber avisos de Manutenção, o Cliente também poderá receber notificações de Manutenção por e-mail e/ou feed RSS.

  • 6.2 Idioma. A menos que estabelecido de outra forma nestas Diretrizes, todo suporte oferecido pelo Suporte do Google conforme estes termos será prestado em inglês ou, nos horários indicados, em um dos outros idiomas previstos neste documento ou no artigo https://support.google.com/a/table/3247295 ou em outro URL fornecido pelo Google. Fora desses horários, os canais de suporte em inglês podem ser acessados.

  • 6.3 Período de Suporte. O Google prestará os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes somente durante a vigência do Contrato, não tendo a obrigação de fornecer serviços de suporte ao Cliente após o término ou a rescisão do Contrato.

  • 6.4 Suporte no Local. O Google poderá, a seu critério e mediante aprovação do Cliente, enviar a Equipe de Suporte do Google ao local para verificar um problema que não possa ser resolvido remotamente. A Equipe de Suporte do Google que presta serviços nas instalações do Cliente deve obedecer às políticas e aos procedimentos locais razoáveis comunicados por escrito com antecedência ao Google.

• 7. Definições

  • Para os fins destas Diretrizes, os termos abaixo iniciados por letras maiúsculas têm os seguintes significados:

  • 7.1 "Horário de Funcionamento": o horário de funcionamento no Japão, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, no horário oficial do Japão.

  • 7.2 "Chrome": o navegador da web Chrome lançado pelo Google para plataformas compatíveis e disponível para download no URL https://www.google.com/chrome/ ou no instalador MSI fornecido no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou em outro URL que o Google possa fornecer.

  • 7.3 "Funcionalidade Principal do Chrome": os recursos e funcionalidades da versão mais recente do navegador Chrome, excluindo extensões do Google Chrome, Google Play e Google Cloud Print.

  • 7.4 "Contatos do Cliente": os Administradores designados no Admin Console.

  • 7.5 "Solicitação de Recurso": uma solicitação de um Contato do Cliente para incorporar um novo recurso ou aprimorar um recurso existente dos Serviços que não está disponível como parte dos Serviços atuais.

  • 7.6 "Equipe de Suporte do Google": os representantes do Google responsáveis por lidar com solicitações de suporte técnico.

  • 7.7 "Horário de Funcionamento": o horário listado em https://support.google.com/a/table/3247295 para cada país, exceto feriados no horário local de cada região, conforme documentado no Admin Console.

  • 7.8 "Manutenção": o trabalho de manutenção realizado no hardware ou software que fornece os Serviços.

  • 7.9 "Prioridade": o nível de impacto que uma Solicitação está tendo nas operações do Cliente e é usado para estabelecer tempos de resposta desejados. Consulte as definições dos níveis de prioridade disponíveis na Central de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Solicitação": uma solicitação de suporte técnico do Cliente à Equipe de Suporte do Google para solucionar um problema relacionado aos Serviços ou ao Chrome.

  • 7.11 "Serviço Inutilizável": ocorre quando um problema de produção impede que mais de um dos Usuários Finais do Cliente acesse ou use os Serviços ou quando a rede do Cliente não pode receber ou enviar e-mails aos Serviços. O Cliente deverá identificar uma Solicitação como Serviço Inutilizável, designando-a como sendo uma Solicitação de suporte prioritário P1.

  • 7.12 "Solicitação Padrão" : uma Solicitação feita pelo Cliente ao Google que não seja uma Solicitação de Serviço Inutilizável ou de Recurso.

  • 7.13 "Plataforma Compatível" : conforme listado no artigo https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, é um sistema operacional e uma versão que (i) executam o Chrome lançado pelo Google e (ii) recebem suporte de acordo com estas Diretrizes. O Google pode decidir não responder a problemas com recursos ou versões de pré-lançamento do Chrome (também conhecidas como Beta, Dev e Canary). O ChromeOS não é uma Plataforma Compatível de acordo com estas Diretrizes; o suporte técnico e o serviço de hardware exclusivos do Google para o ChromeOS estão disponíveis em um contrato distinto. Para fins de esclarecimento, o Chrome Frame é um produto à parte que não está coberto por estas Diretrizes.

  • 7.14 "Serviços de Valor Agregado" são SSTs adicionais disponíveis para o Cliente mediante uma taxa extra.