Termos de Serviço do Google Workspace

1. Envio de Solicitação de Suporte

1.1 Esforços do Cliente para Corrigir Erros. Antes de enviar uma Solicitação ao Google, o Cliente deve empenhar todos os esforços razoáveis para corrigir eventuais problemas, erros, bugs, defeitos ou falhas de conectividade de rede sem encaminhamento para um supervisor do Google. Depois disso, o Contato do Cliente poderá enviar uma Solicitação ao suporte técnico conforme especificado no URL https://support.google.com/a/answer/1047213 ou em outro URL atualizado pelo Google.
1.2 Caracterização de Solicitações. O Cliente classificará a prioridade ao enviar Solicitações. Ao receber uma Solicitação de um Contato do Cliente, o Google a classifica como "Serviço Inutilizável", "Solicitação Padrão" ou "Solicitação de Recurso", conforme definido na Seção 7 (Definições). Tal classificação feita pelo Google é definitiva e vinculativa ao Cliente. O Google reserva a si o direito de reclassificar a designação de Prioridade do Cliente se (a) o Google acreditar que a designação de Prioridade do Cliente está incorreta, ou (b) o Cliente não conseguir manter a disponibilidade contínua, como descrito na Seção 1.3 (Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações). O Google informa o Cliente sobre eventuais reclassificações realizadas na resposta emitida para a Solicitação de suporte. O Cliente pode recorrer à gestão de Suporte do Google para contestar essas reclassificações usando qualquer canal de suporte disponível. Eventuais reclassificações da designação de Prioridade realizadas pelo Google nos termos da subseção (b) vão ser revertidas se o Cliente retomar a disponibilidade contínua, conforme disposto na Seção 1.3 (Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações).
1.3 Procedimentos de Reconhecimento e Resolução de Solicitações. Ao realizar uma Solicitação, o Cliente deve fornecer as informações de diagnóstico solicitadas, incluindo, dentre outras: (i) descrição do problema, da configuração e da rede do Cliente; (ii) dados relevantes; e (iii) resposta a perguntas e ajuda à Equipe de Suporte do Google no que for necessário. O cliente precisa dar informações de contato (telefone ou e-mail) atualizadas para auxiliar na coleta de dados, teste e aplicação de resoluções. No caso de Solicitações P1, o Cliente precisa manter a disponibilidade contínua até que elas sejam atendidas.
1.4 Reconhecimento da Solicitação. O Google poderá responder à Solicitação enviando uma confirmação de recebimento. O cliente reconhece e compreende que talvez o Google não possa responder ou resolver todas as Solicitações.
1.5 Solicitações de Recursos. Se o Google classifica uma Solicitação como Solicitação de Recurso, ela é registrada para análise e possível inclusão em uma atualização ou versão futura dos Serviços. O caso é considerado encerrado. O Google está isento da obrigação de responder ou resolver qualquer Solicitação de Recurso ou incluir solicitações desse tipo em atualizações ou versões futuras.

2. Acesso ao Suporte

2.1 Central de Ajuda do Google. Os Usuários Finais dos Serviços poderão acessar a Central de Ajuda do Google em https://support.google.com/a/ ou em outro URL fornecido pelo Google. O Cliente é responsável por responder a todas as dúvidas e reclamações feitas por Usuários Finais ou terceiros sobre a utilização dos Serviços pelo Cliente ou pelos Usuários Finais. O Cliente é responsável por pagar as despesas dos serviços de suporte.
2.2 PIN do Cliente. Ao fazer a Solicitação, o Cliente precisará fornecer o PIN do Cliente. O Cliente pode gerar esse PIN no Admin Console para acessar e receber suporte para Serviços do Google. Se o Cliente não puder fornecer o PIN atual quando solicitado, ele só conseguirá acessar a Central de Ajuda do Google e postar perguntas no fórum de ajuda on-line até que o PIN do Cliente seja restaurado. O PIN do Cliente pode ser atualizado periodicamente e só está disponível no Admin Console.
2.3 Compliance com a Legislação em Vigor. O Google não oferecerá os Serviços de Suporte Técnico (SST) se isso for proibido pela legislação relevante.

3. Suporte do Chrome

3.1 Disponibilidade de Suporte. Além de Solicitações relacionadas aos Serviços, o Google também responde àquelas relacionadas ao Chrome, como definido nestas Diretrizes:
- i. para todas as Contas de Usuário Final do Google Workspace;
- ii. se o Cliente estiver pagando 100 (cem) ou mais Contas de Usuário Final do Workspace simultâneas para todos os outros usuários finais associados ao domínio do Cliente.
3.2 Tipos de Problemas com Suporte Disponível. As Solicitações referentes ao Chrome são atendidas pela Equipe de Suporte do Google, conforme definido nestas Diretrizes, se estão relacionadas aos seguintes temas: instalação, Recursos Principais, segurança, políticas administrativas e interoperabilidade do Chrome com Serviços de Plataformas Compatíveis. O Google poderá decidir não responder a Solicitações referentes a outros problemas técnicos ligados ao Chrome, incluindo, mas não se limitando a, problemas de renderização de páginas da Web específicas, problemas técnicos relacionados ao sistema operacional, driver do dispositivo ou problemas de impressão. Se o Google faz uma mudança de código para resolver um problema técnico, essa mudança é disponibilizada em uma versão futura e não é implementada nas versões anteriores do Chrome.

4. Níveis de Suporte

4.1 Geral. Como parte dos Serviços adquiridos pelo Cliente, o Google fornece a ele o Suporte padrão. Por uma taxa extra, o Cliente pode receber SST adicionais.
4.2 Suporte Padrão. O Cliente receberá o seguinte:
- i. Upgrades automáticos de produtos dos Serviços
- ii. Atualizações de manutenção dos Serviços
- iii. Ajuda e treinamento on-line para Usuários Finais e Administradores, desenvolvidos para ajudar o Cliente a implementar e usar os Serviços
- iv. Atendimento para Solicitações de suporte
- v. O Painel de status e o portal de suporte disponibilizam informações em tempo real sobre o status dos Serviços
4.3 Compromissos de Tarifas. Em alguns casos, os SST requerem um compromisso de tarifa de, no mínimo, 1 (um) ano. Quando o Cliente se inscreve nesse tipo de SST, as Tarifas relevantes são cobradas proporcionalmente no mês da inscrição e, depois, no valor total todo mês, pelo período de compromisso de 1 (um) ano.

4.4 Horário de Atendimento do Suporte e Prazos de Resposta Inicial.

i. O Cliente terá acesso 24 horas à Central de Ajuda do Google.
ii. Prazos de Resposta Inicial.

	Prazos de Resposta Inicial durante o Horário de Atendimento
Prioridade	Suporte Padrão	Suporte Avançado	Suporte Premium
P1	4 horas (no suporte 24 horas)	1 hora (no suporte 24 horas)	15 minutos (no suporte 24 horas)
P2	8 horas	4 horas (no suporte 24 horas)	2 horas (no suporte 24 horas)
P3	24 horas	8 horas	4 horas (no suporte 24 horas)
P4	24 horas	8 horas	8 horas

4.5 Suporte Avançado. O Suporte Avançado funciona 24 horas por dia e é fornecido em inglês e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, o Google responderá dentro do prazo de resposta inicial referente ao Suporte Padrão do Workspace.
- i. Serviços de Valor Agregado. Por uma taxa extra, o Cliente pode adquirir os seguintes Serviços de valor agregado do Suporte Avançado.
  - a. Serviço de Consultoria Técnica de Contas (SCTC). O Cliente recebe acesso a um Consultor Técnico de Contas. O SCTC abrange: (a) integração de suporte guiado, (b) orientação sobre práticas recomendadas para tratamento de casos, (c) gestão de encaminhamentos para o suporte técnico, (d) análise de métricas operacionais e de casos, e (e) recomendações de treinamentos e otimização dos Serviços.
4.6 Suporte Premium.
- i. O Suporte Premium funciona 24 horas por dia e é fornecido em inglês e japonês durante o Horário de Funcionamento. Para Solicitações em japonês enviadas fora do Horário de Funcionamento, o Google responderá dentro do prazo de resposta inicial referente ao Suporte Padrão do Workspace.
- ii. Como parte da Oferta de Suporte Premium, o Cliente terá acesso a um Gerente técnico de contas específico para (a) ajudar o Cliente a desenvolver uma estratégia relativa aos Serviços, (b) indicar práticas recomendadas para implementação e uso dos Serviços, e (c) gerenciar os encaminhamentos para o suporte técnico e colaborar com especialistas do Google para tratar de questões técnicas relacionadas aos Serviços. É possível receber acesso adicional ao Gerenciamento técnico de contas, sujeito a termos e taxas extras.
- iii. Serviços de Valor Agregado. O Cliente pode adquirir os seguintes Serviços de Valor Agregado do Suporte Premium mediante o pagamento de uma taxa extra.
  - a. Suporte Assured. O Google fornecerá SST para o complemento Assured Controls ("Suporte Assured") conforme os controles do portal de suporte selecionados pelo Cliente. Todas as solicitações do Cliente ao Suporte Assured devem ser enviadas pela opção "novo caso" no portal de suporte. Independentemente da Seção 6.2 (Idioma), o Google fornece o Suporte Assured apenas em inglês.
4.7 Suporte Padrão Legado. Não obstante qualquer outro termo da Seção 4 (Níveis de Suporte), os termos a seguir serão válidos para os Clientes inscritos no Suporte Padrão antes de 6 de outubro de 2020: as Solicitações de Suporte com Prioridade P1 receberão a resposta inicial no prazo de até 1 hora no suporte 24 horas; e as Solicitações de Suporte com Prioridade P2, P3 e P4 receberão a resposta inicial no prazo de até 1 dia útil.

5. Serviços e Edições Excluídos

Independentemente de qualquer termo do Contrato que possa indicar o contrário, o Google não oferece SST para qualquer um destes produtos: Sincronização do Chrome (quando incluído em qualquer edição do Google Workspace for Education); a edição Google Workspace Essentials Starter ou quaisquer Produtos Adicionais.

6. Disposições Gerais

6.1 Manutenção. Para garantir o melhor desempenho dos Serviços, o Google faz Manutenções periódicas. Na maioria dos casos, a Manutenção terá pouco ou nenhum impacto negativo sobre a disponibilidade e funcionalidade dos Serviços. Se o Google previr que a Manutenção programada terá efeitos negativos na disponibilidade ou na funcionalidade dos Serviços, deverá empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para fornecer um aviso pelo menos sete dias antes da Manutenção. Além disso, o Google pode executar Manutenções emergenciais não programadas a qualquer momento. Se o Google concluir que a Manutenção emergencial não programada pode impactar a disponibilidade ou a funcionalidade dos Serviços, deve empenhar todos os esforços comercialmente razoáveis para avisar sobre a Manutenção com antecedência. Os avisos de Manutenção são fornecidos no Painel do Google Workspace, no Admin Console e/ou no portal de suporte. Além disso, caso o Cliente se inscreva para receber avisos de Manutenção, ele também poderá receber e-mails e/ou notificações de feed RSS de Manutenção.
6.2 Idioma. A menos que o contrário seja declarado nestas Diretrizes, todo suporte oferecido pela Equipe de Suporte do Google conforme estes termos será prestado em inglês ou em um dos idiomas adicionais durante os horários previstos neste documento, no artigo https://support.google.com/a/table/3247295 ou em outro URL fornecido pelo Google. Fora desses horários, os canais de suporte em inglês podem ser acessados.
6.3 Vigência do Suporte. O Google prestará os serviços de suporte descritos nestas Diretrizes somente durante a vigência do Contrato, não tendo a obrigação de fornecer serviços de suporte ao Cliente após o término ou a rescisão do Contrato.
6.4 Suporte no Local. Se julgar necessário, mediante aprovação do Cliente, o Google poderá enviar a Equipe de Suporte do Google ao local para verificar um problema que não possa ser resolvido remotamente. A Equipe de Suporte do Google que presta serviços nas instalações do Cliente deve obedecer às políticas e aos procedimentos locais razoáveis comunicados por escrito com antecedência ao Google.

7. Definições

Para os fins destas Diretrizes, os termos abaixo iniciados por letras maiúsculas têm os seguintes significados:

7.1 "Horário de Funcionamento": o horário de funcionamento no Japão, isto é, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, no horário oficial do Japão.
7.2 "Chrome": o navegador da Web Chrome lançado pelo Google para Plataformas Compatíveis e disponível para download no URL http://www.google.com/chrome/ ou o instalador MSI disponível no URL https://www.google.com/chrome/business/ ou em outro URL fornecido pelo Google.
7.3 "Funcionalidades Principais do Chrome": recursos e funcionalidades da versão mais recente do navegador Chrome, exceto as extensões do Google Chrome, o Google Play e o Google Cloud Print.
7.4 "Contatos do Cliente": são os administradores designados no Admin Console.
7.5 "Solicitação de Recurso": uma Solicitação feita por um Contato do Cliente para incorporar um recurso novo ou melhorar um recurso atual indisponível como parte dos Serviços no momento.
7.6 "Equipe de Suporte do Google": representantes do Google responsáveis por processar solicitações de suporte técnico.
7.7 "Horário de Atendimento": os horários listados em https://support.google.com/a/table/3247295 por país, exceto feriados, no horário local de cada região com base nas informações do Admin Console.
7.8 "Manutenção": o serviço de manutenção realizado no hardware ou no software que executa os Serviços.
7.9 "Prioridade": o nível de impacto de uma Solicitação nas operações do Cliente, usado para estabelecer os prazos de resposta. Consulte as definições dos níveis de prioridade na Central de Ajuda: https://support.google.com/a/answer/1047213
7.10 "Solicitação": uma solicitação de suporte técnico do Cliente à Equipe de Suporte do Google para solucionar um problema relacionado aos Serviços ou ao Chrome.
7.11 "Serviço Inutilizável": ocorre quando um problema de produção impede que mais de um dos Usuários Finais do Cliente acesse ou use os Serviços ou quando a rede do Cliente não pode receber ou enviar e-mails aos Serviços. Para identificar uma Solicitação como Serviço Inutilizável, o Cliente precisará classificá-la como Solicitação de suporte com Prioridade P1.
7.12 "Solicitação Padrão": uma Solicitação feita pelo Cliente ao Google que não seja uma Solicitação de Serviço Inutilizável ou de Recurso.
7.13 "Plataforma Compatível": conforme listado no artigo https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, é um sistema operacional e uma versão que i) executam o Chrome lançado pelo Google e ii) recebem suporte de acordo com estas Diretrizes. O Google pode decidir não responder a problemas com recursos ou versões de pré-lançamento do Chrome (também conhecidas como Beta, Dev e Canary). O Chrome OS não é uma Plataforma Suportada de acordo com estas Diretrizes; o suporte técnico exclusivo do Google e o serviço de hardware para o Chrome OS estão disponíveis em um contrato distinto. Para fins de esclarecimento, o Chrome Frame é um produto à parte que não está coberto por estas Diretrizes.
7.14 "Serviços de Valor Agregado": são SST adicionais disponíveis para o Cliente mediante uma taxa extra.

Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Workspace