Рекомендации по использованию служб технической поддержки Google Workspace

Приведенные ниже рекомендации по использованию служб технической поддержки (далее — Рекомендации) относятся к услугам поддержки, оказываемым по Сервисам Google Workspace, за исключением указанных ниже сервисов и версий. Термины, написанные с заглавной буквы и не определенные в настоящем документе, имеют значение, указанное в соглашении, которое регулирует использование Сервисов Google Workspace (далее — Соглашение). Google не предоставляет услуги технической поддержки для Сервисов Chrome Sync в версии Google Workspace for Education, а также для сервисов, перечисленных на странице https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=ru&answer=181865.

  • 1. Отправка Запроса на получение поддержки
    • 1.1. Действия Клиента по устранению ошибок. Прежде чем направлять Запрос в компанию Google, Клиент обязуется приложить обоснованные усилия для устранения ошибок, проблем, неисправностей или неполадок сетевого подключения. После этого Контактное лицо Клиента может направить Запрос на получение технической поддержки, как указано в статье по адресу https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=ru или по другому URL, предоставленному компанией Google.
    • 1.2. Определение категории Запроса. При отправке Запросов Клиенты назначают им Приоритет. Получив Запрос от Контактного лица Клиента, компания Google классифицирует его как Стандартный запрос, Запрос в связи с перерывом в работе сервиса или Запрос на добавление функции, как определено в разделе 6 ("Определения"). Категория, назначенная Запросу компанией Google, является окончательной и обязательной для Клиента. Компания Google оставляет за собой право на изменение назначенного Клиентом уровня Приоритета, если, по ее мнению, он определен неверно, и обязуется проинформировать Клиента о подобном изменении в ответе на Запрос. Клиент вправе запросить у руководства службы поддержки Google пересмотр подобного изменения, используя любой доступный канал поддержки.
    • 1.3. Процедуры подтверждения приема и разрешения Запросов. При отправке Запроса Клиент должен предоставить требуемую диагностическую информацию, включая, помимо прочего, а) описание проблемы, конфигурации и сети Клиента, а также б) необходимые данные. Кроме того, Клиент обязуется общаться со Специалистами службы поддержки Google, отвечать на их вопросы и выполнять полученные инструкции.
    • 1.4. Подтверждение приема Запроса. В ответ на Запрос компания Google может отправить сообщение с подтверждением его получения. Клиент признает и понимает, что сотрудники Google могут оказаться не в состоянии ответить на все вопросы и устранить все неисправности, указанные в Запросах.
    • 1.5. Запросы на добавление функций. Если Запрос отнесен компанией Google к категории Запросов на добавление функций, сотрудники Google зарегистрируют его и примут во внимание при подготовке обновлений или новых версий Сервисов, после чего вопрос будет считаться разрешенным. Компания Google не обязана отвечать на Запросы на добавление функций, помогать в поиске решений для указанных в них проблем, а также включать запрошенные функции в обновления и новые версии.
  • 2. Получение поддержки
    • 2.1. Справочный центр Google. Справочный центр Google доступен Конечным пользователям Сервисов Клиента на странице https://support.google.com/a/ или по другому адресу, указанному компанией Google. Клиент обязан отвечать на все вопросы и жалобы Конечных пользователей и третьих сторон, связанные с использованием Сервисов Клиентом и Конечными пользователями, оказывая такие услуги за собственный счет.
    • 2.2. PIN-код Клиента. Обращаясь за поддержкой, Клиент обязан указать свой текущий PIN-код. Он присваивается в Консоли администратора и необходим для доступа к услугам поддержки, предоставляемым компанией Google. Без него в распоряжении Клиента будет только Справочный центр и форум, где он сможет опубликовать свой вопрос. PIN-код Клиента периодически обновляется и доступен только в Консоли администратора.
  • 3. Поддержка для Chrome
    • 3.1. Доступность поддержки. Помимо Запросов, относящихся к Сервисам, компания Google также будет предоставлять ответы на Запросы, связанные с Chrome, как определено в настоящих Рекомендациях. Ответы на Запросы предоставляются только на английском языке.
    • 3.2. Категории проблем, по которым предоставляется поддержка. Специалисты службы поддержки Google предоставляют ответы на Запросы, связанные с установкой Chrome, основными функциями Chrome, безопасностью Chrome, административными правилами и совместимостью Chrome с Сервисами, развернутыми на Поддерживаемых платформах. При этом действуют условия, определенные в настоящих Рекомендациях. Компания Google не обязана отвечать на Запросы по другим техническим проблемам, связанным с Chrome, включая ошибки при отображении отдельных веб-страниц и технические неполадки, относящиеся к установленной операционной системе, драйверам устройств и принтерам. Если для решения проблемы компания Google вносит изменения в исходный код, эти изменения будут включены в последующую версию Chrome и не будут отражены в предыдущих версиях.
  • 4. Уровни поддержки
    • 4.1. Общие положения. Google предоставляет Клиенту базовые услуги технической поддержки в рамках заказа Клиента на Сервисы Google Workspace. Клиент также может заказать Дополнительные услуги технической поддержки за дополнительную плату.
    • 4.2. Базовая поддержка. В рамках базовой поддержки Клиенту доступны следующие услуги:
      • 1) автоматический переход на новые версии Сервисов;
      • 2) обновление Сервисов;
      • 3) учебные и справочные материалы для Конечных пользователей и Администраторов, помогающие внедрять Сервисы и работать с ними;
      • 4) возможность подать Запрос на получение поддержки;
      • 5) панель состояния и портал поддержки, на которых в режиме реального времени показывается общедоступная информация о состоянии работы Сервисов.
    • 4.3. Обязательства по оплате. Некоторые услуги технической поддержки предоставляются на условиях годового контракта. Если Клиент оформляет подписку на такие услуги, за каждый месяц годового периода взимается соответствующая плата (сумма платежа за первый месяц рассчитывается на пропорциональной основе).
    • 4.4. Часы работы службы поддержки и ориентировочное время первичного ответа.
      • 1. Компания Google предоставляет Клиенту доступ к Справочному центру круглосуточно и без выходных.
      • 2. Ориентировочное время первичного ответа.
      •   Ориентировочное время первичного ответа в Рабочее время
        Приоритет Стандартная поддержка Workspace Расширенная поддержка Премиум-поддержка
        P1 В течение 4 часов, круглосуточно В течение 1 часа, круглосуточно В течение 15 минут, круглосуточно
        P2 В течение 8 часов В течение 4 часов, круглосуточно В течение 2 часов, круглосуточно
        P3 В течение 24 часов В течение 8 часов В течение 4 часов, круглосуточно
        P4 В течение 24 часов В течение 8 часов В течение 8 часов
    • 4.5. Расширенная поддержка. Расширенная поддержка предоставляется на английском (круглосуточно) и японском (в Рабочее время) языках. На все Запросы на японском языке, поступившие в нерабочее время, Google направит ответ в течение ориентировочного времени первичного ответа, предусмотренного для стандартной поддержки Workspace.
    • 4.6. Премиум-поддержка.
      • 1. Премиум-поддержка предоставляется на английском (круглосуточно) и японском (в Рабочее время) языках. На все Запросы на японском языке, поступившие в нерабочее время, Google направит ответ в течение ориентировочного времени первичного ответа, предусмотренного для стандартной поддержки Workspace.
      • 2. В рамках премиум-поддержки Клиенту на 1 день в неделю назначается личный технический менеджер аккаунта, который будет 1) помогать Клиенту с разработкой стратегии в отношении Сервисов; 2) предоставлять советы и рекомендации относительно внедрения и использования Сервисов; 3) перенаправлять Запросы технической поддержки и координировать взаимодействие с профильными специалистами Google для решения технических проблем, связанных с Сервисами. Дополнительные услуги Технического управления аккаунтом предоставляются за дополнительную плату и в соответствии с отдельными условиями. Информацию о стоимости Дополнительных услуг можно узнать у вашей команды по работе с аккаунтом.
      • 3. Дополнительные услуги. В рамках премиум-поддержки клиент может приобрести за дополнительную плату перечисленные ниже Дополнительные услуги.
        • 1) Поддержка для настроек доступа и размещения. Google предоставляет услуги технической поддержки для настроек доступа и размещения, выбранных Клиентом на портале поддержки. Клиент должен подавать все Запросы поддержки по этим настройкам путем создания нового обращения на портале поддержки. Независимо от положений раздела 5.2 ("Язык"), Google предоставляет услуги поддержки для настроек доступа и размещения только на английском языке.
    • 4.7. Прежние условия стандартной поддержки. Невзирая на какие-либо прочие положения раздела 4 ("Уровни поддержки"), для Клиентов, оформивших подписку на услуги стандартной поддержки до 6 октября 2020 года, действуют следующие условия: ориентировочное время первичного ответа для Запросов на получение поддержки с Приоритетом P1 – 1 час (круглосуточно); ориентировочное время первичного ответа для Запросов на получение поддержки с Приоритетом P2, P3 и P4 – 1 рабочий день или менее.
  • 5. Общие положения
    • 5.1. Обслуживание. Чтобы обеспечить оптимальную работу Сервисов, компания Google периодически проводит их Обслуживание. В большинстве случаев Обслуживание не влияет на доступность и функциональность Сервисов или влияет на них несущественно. Компания Google обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы уведомить Клиента о плановом Обслуживании не менее чем за семь дней, если ожидается, что оно негативно скажется на доступности и функциональности Сервисов. Кроме того, Google вправе в любое время проводить экстренное внеплановое Обслуживание. Если компания Google считает, что доступность и функциональность Сервисов в ходе экстренного внепланового Обслуживания будут нарушены, она обязуется приложить экономически обоснованные усилия для того, чтобы заблаговременно уведомить об этом Клиента. Соответствующие уведомления публикуются на панели доступности сервисов Google Workspace, в Консоли администратора и/или на портале поддержки. Кроме того, Клиенты, подписавшиеся на уведомления об обслуживании, также смогут получать уведомления по электронной почте и/или в RSS-фиде.
    • 5.2. Язык. Если в настоящих Рекомендациях не предусмотрено иное, поддержка, предоставляемая Специалистами службы поддержки Google в соответствии с данными Рекомендациями, оказывается на английском языке, а также в течение указанных часов работы на одном из дополнительных языков, перечисленных в этих Рекомендациях или на странице https://support.google.com/a/table/3247295 (или по другому указанному компанией Google адресу). В другое время поддержку можно получить на английском языке.
    • 5.3. Срок предоставления поддержки. Услуги поддержки, предусмотренные настоящими Рекомендациями, оказываются компанией Google в течение срока действия Соглашения. Компания Google не обязана оказывать Клиенту какие-либо услуги поддержки по истечении этого периода или после расторжения Соглашения.
    • 5.4. Обработка данных, предоставляемых для получения поддержки. Google собирает и обрабатывает Данные поддержки в целях оказания услуг, предусмотренных этими Рекомендациями, и обслуживания Сервисов.
    • 5.5. Поддержка на месте. Google может по собственному усмотрению и после согласования с Клиентом отправлять Специалистов службы поддержки Google на объект Клиента для устранения проблем, которые невозможно устранить дистанционно. Специалисты службы поддержки Google, выполняющие работы на объекте Клиента, обязуются следовать обоснованным правилам и процедурам, применяемым на этом объекте, о которых Клиент должен заблаговременно уведомить компанию Google в письменной форме.
  • 6. Определения

    В настоящих Рекомендациях термины, написанные с заглавной буквы, имеют указанное ниже значение.

    • 6.1. Часы работы – рабочее время в Японии (с 09:00 до 17:00 с понедельника по пятницу по японскому стандартному времени).
    • 6.2. Chrome – браузер, выпущенный компанией Google для Поддерживаемых платформ. Его можно скачать по адресу http://www.google.com/chrome/, в виде установочного MSI-файла по адресу https://www.google.com/chrome/business/ или по другому URL, предоставленному компанией Google.
    • 6.3. Основные функции Chrome – функции и возможности, доступные в последней версии браузера Chrome, кроме Google Play, Google Виртуального принтера и расширений Google Chrome.
    • 6.4. Контактные лица Клиента – Администраторы, назначенные в Консоли администратора.
    • 6.5. Запрос на добавление функции – запрос на добавление новых функций или расширение имеющихся возможностей Сервиса, направленный Контактным лицом Клиента.
    • 6.6. Специалисты службы поддержки Google – представители Google, отвечающие за обработку запросов в службу технической поддержки.
    • 6.7. Рабочее время – время, указанное на странице https://support.google.com/a/table/3247295 для соответствующих стран по местному времени для каждого региона (за исключением праздников и выходных дней) согласно данным в Консоли администратора.
    • 6.8. Обслуживание – работы по техническому обслуживанию аппаратного или программного обеспечения, отвечающего за работу Сервисов.
    • 6.9. Приоритет – степень влияния Запроса на работу Клиента, на основании которой определяется ориентировочное время ответа. Определения доступных Приоритетов приведены в нашем Справочном центре: https://support.google.com/a/answer/1047213.
    • 6.10. Запрос – запрос на получение технической поддержки, который Клиент направляет Специалистам службы поддержки Google с целью решения вопроса, или сообщение о проблемах, относящихся к Сервисам.
    • 6.11. Перерыв в работе сервиса – ситуация, в которой по крайней мере два Конечных пользователя Клиента не могут получить доступ к Сервисам или работать с ними или Клиент не получает и/или не может отправлять письма электронной почты через Сервисы. В этом случае Клиент должен отнести запрос к категории Запросов в связи с перерывом в работе сервиса, присвоив ему Приоритет P1.
    • 6.12. Стандартные запросы – это все Запросы, направленные Клиентом в компанию Google, кроме Запросов в связи с перерывом в работе сервиса и Запросов на добавление функций.
    • 6.13. Данные поддержки – это сведения об аккаунте и информация, которую Клиент предоставляет компании Google для получения услуг, предусмотренных настоящими Рекомендациями. К этим данным также относится информация о возникшей проблеме и обращениях в службу поддержки.
    • 6.14. Поддерживаемая платформа – это тип и версия операционной системы, для которой компания Google а) разработала браузер Chrome и б) предоставляет поддержку в соответствии с настоящими Рекомендациями. Список Поддерживаемых платформ приведен на страницеhttps://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059. Компания Google не обязана отвечать на вопросы и сообщения о проблемах, связанных с использованием предварительных версий Chrome (бета-версии, версии для разработчиков, версии Canary) и функций в предварительной версии. В соответствии с настоящими Рекомендациями Chrome OS не входит в список Поддерживаемых платформ. Компания Google предоставляет техническую поддержку для Chrome OS и техническое обслуживание аппаратного обеспечения по отдельному соглашению. Chrome Frame является отдельным продуктом, и на него не распространяется действие настоящих Рекомендаций.
    • 6.15. Дополнительные услуги – дополнительные услуги технической поддержки, предоставляемые Клиенту за дополнительную плату.