下列技術支援服務指南 (下稱「指南」) 適用於 Google Workspace 服務 (下稱「服務」)、正式發布前產品 (和類似產品) 及 Chrome 的支援服務，但下方第 5 節 (不在支援範圍內的服務和版本) 註明的服務、版本與產品無法享有支援服務。指南中未定義的引號內名詞，一律採用客戶或合作夥伴使用或轉售服務時所簽署協議 (下稱「協議」) 賦予的定義。

1. 提出支援要求

• 1.1 客戶自行盡力修正錯誤。客戶向 Google 提出要求前，應先盡合理的努力自行檢修任何錯誤、瑕疵、故障或網路連線問題，而非直接向 Google 提報。若採取上述措施仍無法解決問題，客戶聯絡人可依下列說明步驟提交技術支援要求：https://support.google.com/a/answer/1047213 (Google 隨時可能更新網址)。

• 1.2 要求的屬性歸類。客戶提交要求時應指定優先等級。收到客戶聯絡人提交的要求後，Google 會判斷該項要求屬於「服務無法使用」、「標準要求」或「功能要求」(請見第 7 節「定義」)。Google 做出的這類決定均為最終決定，對客戶具有約束力。若發生下列情況，Google 有權重新分類客戶指定的優先等級：(i) Google 認定客戶指定的優先等級不正確；或 (ii) 客戶未能如第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述，保持隨時可聯繫狀態。如有這類情形，Google 將在回覆支援要求時通知客戶。若客戶不認同重新分類決定，可透過適用的支援管道向 Google 支援管理團隊申訴，要求進行審查。如果客戶恢復隨時可聯繫狀態，符合第 1.3 節 (「要求的確認與解決程序」) 所述情形，則 Google 根據 (ii) 子節更改客戶指定優先等級的行為便會撤銷。

• 1.3 要求的確認與解決程序。客戶提出要求時，應提供 Google 要求的診斷資訊，包括但不限於：(i) 說明問題、設定和客戶的網路環境；(ii) 提供相關資料；以及 (iii) 視情況回答問題並協助 Google 支援人員。為協助蒐集資料、測試及實施解決方案，客戶必須提供最新聯絡資訊 (例如電話號碼或電子郵件地址)。提出 P1 要求的客戶須保持隨時可聯繫狀態，直到這類要求解決為止。

• 1.4 確認要求。Google 可能向客戶確認收到要求，以此做為回覆。客戶知悉並瞭解，Google 可能無法對所有要求提供解答或解決方案。

• 1.5 功能要求。如果 Google 認定某項要求為功能要求，會將這項要求列入考量，評估是否在日後更新或發布服務時加入這項功能，並將該項要求結案。Google 沒有義務回應、解決任何功能要求，或在日後的更新或發布版本中，依據這類要求加入功能。

2. 取得支援服務

• 2.1 Google 說明中心。客戶的服務使用者可透過 https://support.google.com/a/) 或 Google 提供的其他類似網址，前往 Google 說明中心。若使用者或其他第三方提出與客戶或其服務使用相關的疑問和申訴，客戶須負責回應，並自行負擔相關費用。

• 2.2 客戶 PIN 碼。客戶提出要求時，必須提供當前使用的客戶 PIN 碼。客戶須在管理控制台取得客戶 PIN 碼，才能存取並獲得 Google 提供的服務支援。若客戶無法在系統提示時，提供當前使用的客戶 PIN 碼，在成功輸入 PIN 碼前，將無法提出任何要求；不過，客戶仍可前往 Google 說明中心，在線上說明論壇提問。客戶 PIN 碼會定期更新，而且只能透過管理控制台取得。

• 2.3 遵守適用法律。如果適用法律禁止，Google 將不會提供技術支援服務 (TSS)。

• 2.4 正式發布前產品。

  • i. 正式發布前產品。針對正式發布前產品 (定義見《服務專屬條款》)，或者標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示的任何產品，Google 沒有義務提供技術支援服務 (TSS)。

  • ii. 正式發布前支援項目條款。Google 可向客戶提供正式發布前技術支援服務或功能，包括在相關文件或資料中標有「預先發布版」、「Alpha 版」、「Beta 版」、「實驗功能」或類似標示的項目，或尚未列入本指南的項目 (以下統稱「正式發布前支援項目」)。儘管正式發布前支援項目不屬於技術支援服務 (TSS)，客戶使用時仍須遵守本指南條款 (經本節「正式發布前支援項目條款」修訂)，以及 Google 透過 Google 支援工具、訂購單或其他方式提供給客戶的任何附加條款 (下稱「正式發布前支援項目附加條款」)。若本指南條款與正式發布前支援項目附加條款有所抵觸，應以後者為準。

    • a. 正式發布前支援項目可能隨時變更、暫停或停用，無需事先通知客戶。

    • b. 客戶得自行決定是否向 Google 提供有關正式發布前支援項目的意見和建議 (下稱「正式發布前支援意見」)。如果客戶提供正式發布前支援意見，Google 及其關係企業得不受限制地使用，對客戶不負任何義務，但標為客戶機密資訊的正式發布前支援意見不在此限。

    • c. 正式發布前支援項目的首次回應目標時間和支援語言，可能與本指南所述不同，或無法提供。

3.Chrome 支援服務

• 3.1 支援涵蓋範圍。除了有關服務的要求，Google 也會依照本指南規定，回應下列帳戶或使用者的 Chrome 相關要求：

  • i. 所有 Workspace 使用者帳戶；

  • ii. 所有其他與客戶網域相關聯的使用者，前提是客戶同時付費使用 100 個以上的 Workspace 使用者帳戶。

• 3.2 支援的問題類型。Google 支援人員會回應關於以下問題的要求：Chrome 安裝作業、Chrome　核心功能、Chrome 安全性、管理政策、Chrome 在支援平台 (如本指南所定義) 上與服務的互通性。Google 可選擇不回應其他 Chrome 相關技術問題的要求，包括但不限於特定網頁的顯示問題、與基礎作業系統相關的技術問題、裝置驅動程式或印表機問題。如果 Google 為了解決技術問題而修改程式碼，更改後的程式碼將在日後版本中發布，但不會移植回舊版 Chrome。

4. 支援等級

• 4.1 一般支援。客戶訂購服務後，可享有 Google 提供的 Standard 支援服務。客戶也可額外付費加購其他技術支援服務 (TSS)。

• 4.2 Standard 支援服務。客戶可享有下列支援服務：

  • i. 服務產品自動升級

  • ii. 服務維護更新

  • iii. 專為使用者與管理員設計的線上自助說明資源和訓練課程，協助客戶導入及使用服務

  • iv. 提交支援要求

  • v. 「狀態資訊主頁」與支援入口網站可即時提供服務的公開可用狀態資訊

• 4.3 費用綁約。部分技術支援服務 (TSS) 須綁約 1 年。客戶註冊這類技術支援服務 (TSS) 後，系統會在 1 年的約期內每月收取所有相關費用，註冊當月的費用則按比例計算。

• 4.4 支援服務時間與首次回應目標時間。

  • i. Google 會全天候開放客戶使用 Google 說明中心的支援資源。

  • ii. 首次回應目標時間。

  • 服務時間內的首次回應目標時間

    優先等級	Standard 支援服務	Enhanced 支援服務或合作夥伴主導的支援服務	Premium 支援服務
    P1	4 小時 (全年無休)	1 小時 (全年無休)	15 分鐘 (全年無休)
    P2	8 小時	4 小時 (全年無休)	2 小時 (全年無休)
    P3	24 小時	8 小時	4 小時 (全年無休)
    P4	24 小時	8 小時	8 小時

• 4.5 Enhanced 支援服務。Google 提供全年無休的英語 Enhanced 支援服務，並在營業時間內提供日語 Enhanced 支援服務。對於非營業時間提出的日語要求，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內回應。

  • i. 加值服務。客戶可額外付費加購 Enhanced 支援服務的下列加值服務。

    • a. 客戶技術顧問服務 (TAAS)。客戶將可諮詢「客戶技術顧問」。TAAS 包括：(a) 協助新使用者的指引、(b) 根據最佳做法處理案件的指南、(c) 技術支援提報內容的管理作業、(d) 運作指標和案件指標的審查程序，以及 (e) 關於服務培訓和最佳化作業的建議。

• 4.6 Premium 支援服務。

  • i. Google 提供全年無休的英語 Premium 支援服務，並在營業時間內提供日語 Premium 支援服務。對於非營業時間提出的日語要求，Google 會在 Workspace Standard 支援服務適用的首次回應目標時間內回應。

  • ii. 採用 Premium 支援方案的客戶，可請指名的客戶技術顧問提供下列服務：(a) 協助客戶研擬與服務相關的策略；(b) 針對服務的導入及使用提供最佳做法指南；(c) 管理技術支援提報作業，並與 Google 的專利權標的專家協調，解決與服務相關的技術問題。客戶可以額外付費加購其他客戶技術管理服務，須遵守相關條款。

  • iii. 加值服務。客戶可額外付費加購 Premium 支援服務的下列加值服務。

    • a. 安全支援。Google 會根據客戶選取的支援入口網站控管機制，提供安全控管的技術支援服務 (TSS) (下稱「安全支援」)。客戶提出的所有安全支援要求，都必須透過支援入口網站內的「新增客服案件」選項提交。無論第 6.2 節 (「語言」) 的規定為何，Google 都只會以英語提供安全支援。

• 4.7 合作夥伴主導的 Workspace 支援服務。

  • i. 如果合作夥伴想提升 Google 的支援服務體驗，以便向顧客提供支援，可以購買「合作夥伴主導的 Google Workspace 支援服務」。

  • ii. 合作夥伴若要取消使用合作夥伴主導的支援服務，可透過書面或 Google 支援工具 (視情況而定) 通知 Google。在此情況下，訂購單效期屆滿後，將適用 Standard 支援服務。

  • iii. 合作夥伴須向客戶提供第一線支援；Google 則對合作夥伴提供下列支援。合作夥伴主導的支援服務受下文條款及細則規範：

    • a. 支援服務時間與首次回應目標時間。Google 會全天候回覆合作夥伴提出的「合作夥伴案件」。Google 會盡商業上合理的努力，在第 4.4(ii) 節中列出的目標首次回應時間內，對合作夥伴主導的支援服務提供回覆。

    • b. 合作夥伴業務聯絡服務。合作夥伴可使用「合作夥伴業務聯絡服務」，包括指定的聯絡窗口。這項服務可協助合作夥伴制定及改良支援策略與作業。這項服務也會提供營運健康狀態審查、協助提報案件，以及指引最佳做法。該服務不會直接管理提報事宜，而是做為額外資源和提報途徑。

    • c. 客戶。合作夥伴負責提供客戶所有技術支援。所有客戶都有權根據購買的支援方案取得 Google Workspace 支援服務，但與合作夥伴主導支援服務相關的案件，應由合作夥伴代表客戶提交。

• 4.8 舊版 Standard 支援服務。無論第 4 節 (「支援等級」) 其他條款的規定為何，在 2020 年 10 月 6 日前註冊 Standard 支援服務的客戶均適用下列條款：優先等級 P1 的支援要求，會在首次回應目標時間 1 小時內得到回應 (全年不限時段)；優先等級 P2、P3 與 P4 的支援要求，則會在首次回應目標時間 1 個工作天內得到回應。

5. 不在支援範圍內的服務和版本

• 儘管協議中的條款可能另有規定，但除第 2.4(i) 節 (「正式發布前產品」) 規定的例外情況外：(i) Google 不會對下列產品提供技術支援服務 (TSS)：Chrome 同步 (Google Workspace for Education 任一版本提供此功能時)、Google Workspace Essentials Starter 版本，或任何額外產品；且 (ii) 為 AppSheet 提供技術支援服務 (TSS) 時，適用 https://www.appsheet.com/Home/TSSG 所列的《AppSheet 技術支援服務指南》規定，而非本指南。

6. 一般規定

• 6.1 維護。為確保優異的服務品質，Google 會定期進行維護作業。在大多數情況下，維護對服務供應情形和功能的影響有限，或沒有任何負面影響。如果 Google 認為預定維護作業會對服務的供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，至少提前七天預告維護作業。此外，Google 也可能隨時進行非預定的緊急維護。如果 Google 認為這類非預定的緊急維護作業會對服務供應情形或功能產生負面影響，則會以商業上合理的方式，提前預告這類維護作業。Google 會透過 Google Workspace 資訊主頁、管理控制台與/或支援入口網站發布維護通知。此外，訂閱維護通知的客戶，也可能會收到有關維護作業的電子郵件和/或「RSS 動態消息」通知。

• 6.2 語言。除非本指南另有規定，否則由 Google 支援人員根據本指南提供的所有支援服務，一律使用英語。此外，在本指南與 https://support.google.com/a/table/3247295 (或 Google 提供的類似其他網址) 中所列出的服務時間，也會提供其他語言的支援服務；如在服務時間之外，客戶則可透過英語支援管道取得所需支援。

• 6.3 支援效期。Google 只在協議效期內提供本指南所述的支援服務。協議到期或終止後，Google 沒有義務再向客戶提供任何支援服務。

• 6.4 現場支援。Google 在評估並經客戶同意後，得派遣 Google 支援人員至現場，處理無法從遠端解決的問題。在客戶設施提供支援服務的 Google 支援人員，會遵守客戶合理的現場政策與程序，惟該等政策與程序須由客戶事先以書面方式通知 Google。

7. 定義

• 指南中以引號標註的名詞定義如下：

• 7.1「營業時間」是指日本的營業時間，亦即以日本標準時間為準，星期一至星期五的 09:00 到 17:00。

• 7.2「Chrome」是指 Google 針對支援平台所發布的 Chrome 網路瀏覽器，可於 https://www.google.com/chrome/ 下載，也可使用 https://www.google.com/chrome/business/ (或 Google 提供的其他網址) 所提供的 MSI 安裝程式進行安裝。

• 7.3「Chrome 核心功能」是指最新版 Chrome 瀏覽器的特色及功能，但不包含 Google Chrome 擴充功能、Google Play 以及 Google 雲端列印。

• 7.4「客戶聯絡人」是指在管理控制台中指定的管理員。

• 7.5「功能要求」是指客戶聯絡人提出的要求，內容是希望在現有服務中納入新功能或強化既有功能。

• 7.6「Google 支援人員」是指負責處理技術支援要求的 Google 代表。

• 7.7「服務時間」是指 https://support.google.com/a/table/3247295 所列各國家/地區的當地服務時間 (管理控制台中載明的當地假日除外)。

• 7.8「維護」是指對提供服務的硬體或軟體所執行的維護作業。

• 7.9「優先等級」是指要求對客戶營運的影響程度，用於確定回應目標時間。關於各優先等級的定義，請參閱以下說明中心文章：https://support.google.com/a/answer/1047213

• 7.10「要求」是指客戶為解決與服務或 Chrome 相關的疑問或問題，而向 Google 支援人員提出的技術支援要求。

• 7.11「服務無法使用」是指實際作業環境發生問題，導致客戶的多位使用者無法存取、使用服務，或造成客戶的網路無法從服務接收任何內送郵件 (和/或傳送外寄郵件)。客戶如想將要求歸類為服務無法使用，必須將該項支援要求指定為 P1 優先等級。

• 7.12「標準要求」是指客戶向 Google 提出的要求，且該項要求並非「服務無法使用要求」或「功能要求」。

• 7.13「支援平台」是指 (i) Google 為其發布 Chrome，並 (ii) 根據本指南提供相關支援服務的作業系統及版本，列載於 https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059。Google 可選擇不回應 Chrome 預先發布版 (亦即 Beta 版、開發人員版與初期測試版本) 或預先發布版功能的問題。ChromeOS 並不屬於本指南所定義的支援平台。ChromeOS 具備專屬的 Google 技術支援和硬體服務，使用者須同意另一份獨立協議方可取得。為求明確，Chrome Frame 為獨立產品，不在本指南的涵蓋範圍內。

• 7.14「加值服務」是指客戶可額外付費加購的其他技術支援服務 (TSS)。