Google Workspace で小売のカスタマー エクスペリエンスを向上

※この投稿は米国時間 2023 年 3 月 22 日に、Google Workspace blog に投稿されたものの抄訳です。

最高水準のカスタマー サービスにはアジリティが必要であり、このことは消費者の期待の高まりに対応する小売業者にとってますます重要になっています。McKinsey が実施した調査では、小売業者がアジャイルな手法を採用することで、「販売時および販売後のポジティブなカスタマー エクスペリエンスにピンポイントで注力するようになった」と報告されています。アジャイル システムの導入を成功させるために重視すべきことは、顧客と従業員のつながりを阻害する共通の障壁を取り除き、現場の従業員がカスタマー エクスペリエンスを積極的に改善するための意思決定を行えるようにすることです。  

アジャイル フレームワークの導入を成功させ、小売業のお客様の進化するニーズに応える最適なサービスを提供するには、導入が容易で、従業員が最低限のトレーニングで慣れることができ、既存のプロセスやシステムと連携可能な柔軟性を備えたツールやテクノロジーを使用することが重要です。

従業員とチームのコラボレーションを強化

Google Workspace には、すべての従業員がつながり、コラボレーションするために役立つ Gmail、Google Meet ビデオ会議、Chat が含まれています。グローバルな化粧品小売および製造企業である Lush は、スタッフの支援、仮想コラボレーションの促進、タスクの効率化を目的に Google Workspace に移行しました。Google Workspace は、特別なデバイスを必要としないツールを提供して、Lush の 49 か国に点在する数千人ものスタッフがつながり、ミーティングやイベントにリモートで参加したり、会社のデータにアクセスしたり、コラボレーションしたりすることを可能にしています。

オペレーショナル エクセレンスを促進して顧客により良いサービスを提供

Google Cloud のノーコード プラットフォーム AppSheet を使用すると、タスクを自動化し、手作業によるプロセスをデジタル化するアプリを簡単に作成できます。Carmila と Carrefour Properties はヨーロッパ全域で小売センターを運営しており、顧客により良いサービスを提供するために、地域特有のインシデントを迅速に報告する方法を探していました。その後、AppSheet と Google Workspace の API が自社の ERP システムと統合できることを知り、一人のチームメンバーが 2 日間でアプリを構築して、手作業によるプロセスを置き換えました。これにより、現場の専門家がインシデントを迅速に報告したり、関連データを安全に取得したり、顧客により良いサポートを提供したりできるようになりました。  

ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは従業員から始まります。従業員のニーズに合ったテクノロジーを提供することで、大きな効果をもたらすことができます。Google Workspace を使用している他の小売業者が、どのように優れたカスタマー エクスペリエンスを実現しているかをご確認ください。