Humana, 직원 13,000명의 Google Workspace 마이그레이션을 통한 IT 비용 절감 및 보안 강화

* 본 아티클의 원문은 2024년 10월 31일 Google Workspace 블로그(영문)에 게재되었습니다.

사용하기 쉬운 Google Workspace의 공동작업 도구로 현장 및 사무실 팀원 13,000명의 업무 의욕이 높아지고 효율성이 개선되었습니다. IT팀은 이제 검증된 Workspace 보안 기능으로 민감한 고객 데이터가 안전하게 보호된다고 확신합니다. 또한 Humana는 Workspace로 마이그레이션하면서 기술 지원 요청이 50% 이상 감소할 것으로 예상합니다. 

본문 미리보기:

• 4개월 만에 13,000명의 Humana 팀원이 Workspace로 마이그레이션

• 5,500만 통의 이메일, 550만 개의 문서, 450만 개의 캘린더 항목을 비롯하여 22TB의 데이터 마이그레이션

• 기본 제공되는 보안 기능과 브라우저 기반의 앱으로 IT 시간과 비용 절약

• 배포 이후 헬프 데스크 티켓이 꾸준히 감소

목표와 과제

Humana에서 비즈니스 관리란 사람을 돌보는 것을 의미합니다. 이는 책상에 앉아 있다고 저절로 이루어지지 않습니다.

스웨덴, 핀란드, 노르웨이에서 가족, 노인, 장애인을 위한 돌봄 제공 서비스 분야의 리더인 Humana의 CIO Adam Nerell은 "Humana 팀원은 대부분 현장이나 고객의 집 또는 지정된 돌봄 시설에 나가 있는 요양보호사입니다"라고 설명합니다. “Humana 팀원들의 관심사는 사람이지 컴퓨터가 아닙니다. 고객을 돌보는 데 집중할 수 있도록 사용하기 쉬운 소프트웨어가 필요하죠.”

그러나 Humana팀은 직관적인 도구 대신 사용하지 않는 기능이 너무 많은 데스크톱 기반의 오피스 애플리케이션 제품군에 발목이 잡혀 있었습니다. 심지어 노트북과 데스크톱 컴퓨터에서 이러한 메모리 집약적인 애플리케이션을 유지보수하고 보호하느라 IT 시간의 70%를 소비했습니다. 

Humana팀은 문서, 스프레드시트, 프레젠테이션에서 공동작업할 수 있었지만 쉽지 않았습니다. Nerell CIO는 “하나의 문서를 오프라인과 온라인에서 작업하면 동기화 오류가 발생했고 버전 관리는 엉망이었습니다”라고 회상합니다. 

중앙 집중식 파일 시스템이 없어 이메일로 전송된 문서가 사라지는 일도 잦았습니다. 또한 브라우저 기반의 소프트웨어와 데스크톱 기반의 소프트웨어 버전이 일치하지 않아 IT에 대한 불평불만이 쏟아지기도 했습니다. Nerell CIO는 “항상 엄청나게 많은 헬프 데스크 티켓과 싸워야 했기 때문에 더 단순한 클라우드 기반의 솔루션을 찾기로 했습니다”라고 말합니다. 

Humana의 많은 직원은 이미 Gmail, Google Drive, Meet, Docs와 같은 Workspace 앱을 사용해 본 경험이 있었습니다. 프로젝트의 변경 관리를 감독하는 Humana의 커뮤니케이션 책임자 Jonatan Arenius는 “Google로 전환하겠다고 발표했을 때 신규 사용자들은 당연히 약간 걱정했지만 소프트웨어에 친숙한 직원들은 이를 반겼습니다”라고 회상합니다.

Google Workspace로 전환

Humana의 IT팀은 4개월 만에 22TB의 데이터를 마이그레이션하면서 13,000명의 현장 및 사무실 직원들에게 Workspace를 배포했습니다. Arenius 책임자는 “상황이 곧바로 개선되었습니다. 전적으로 브라우저 기반인 시스템에서 작업하기가 낯선 직원들을 위해 일부 조정이 있었지만 신규 사용자들은 금세 익숙해졌습니다”라고 말합니다.

Workspace 사용자들은 파일을 직접 공유하기보다는 파일의 링크를 공유하기 때문에 문서는 Google Drive에 중앙화되고 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 직원들은 이제 버전 관리 문제없이 동시에 문서에서 공동작업할 수 있습니다.

Humana는 배포일 전에 미리 교육을 진행한 후 Workspace를 처음 사용하는 팀원들이 더 경험이 많은 동료, 즉 비공식적인 'Google 가이드'에게 질문하여 도움을 받을 수 있도록 국가별로 Google Chat을 설정했습니다. 평균적으로 얼마 만에 답변을 받았을까요? Arenius 책임자는 “보통 15분이고 더 빠를 때도 많습니다”라고 자랑스럽게 말합니다. 

팀의 이런 열정 덕분에 직원들의 생산성을 유지하고 성공적으로 배포할 수 있었습니다. “Google Workspace는 처음부터 잘 작동했고 제품이 예상한 대로 잘 제공된 것을 확인하자 팀원들이 매우 기뻐했습니다”라고 Arenius 책임자는 덧붙입니다.

간소화된 IT와 크게 개선된 보안

IT팀은 더 효과적인 도구를 통해 더 빠르게 일할 수 있다는 데 큰 보람을 느꼈고 업무 의욕도 높아졌습니다. Nerell CIO는 Humana의 새로운 플랫폼을 지원하고 유지보수하는 데 Workspace가 얼마나 간편한지 확인하고 깊은 인상을 받았습니다. 또한 Nerell CIO는 전체 마이그레이션을 완료하는 데 헬프 데스크 티켓이 증가하지 않았다고 이야기합니다. 실제로 Workspace를 구현한 후로 티켓은 꾸준히 감소하고 있습니다. “게다가 앞으로 고객 컴퓨터에 다운로드된 애플리케이션을 유지보수할 필요가 없습니다. Humana에서 Chrome 웹브라우저를 설치하기만 하면 됩니다. 그러면 사람들이 모든 Workspace 앱을 사용할 수 있습니다.” 

또한 Nerell CIO는 Google이 오랫동안 보안 기능에 투자해 온 점을 강조하면서 이러한 기능이 플랫폼에 기본 제공되며 구독 가격에 포함되어 있다고 이야기합니다. “저는 더 이상 컴퓨터의 취약점이나 노출, 기타 보안 문제를 걱정하며 잠을 설치지 않습니다. 전에는 항상 위협에 노출되어 있다고 느꼈어요”라고 Nerell CIO는 말합니다. 

예를 들어, Gmail의 AI 기반 방어는 스팸, 피싱 시도, 멀웨어를 99.9% 넘게 자동으로 차단하고 Workspace 클라우드 전용 아키텍처는 데스크톱 클라이언트 앱이나 백엔드 서버에 패치나 보안 조치를 요구하지 않습니다. Nerell CIO는 “Humana의 비즈니스 프로세스와 네트워크 관리 비용도 감소하고 있습니다”라고 말합니다. 

배포 성공에 자신감을 얻은 Humana는 자사 CMS 및 인트라넷 플랫폼을 Workspace로 교체하기로 하면서 세간의 이목을 끌었습니다. Nerell CIO는 “Humana는 대규모 프로젝트를 효율적으로 처리할 수 있는 역량을 보여주었습니다. 이는 자사 직원들이 새로운 업무 방식에 개방적임을 증명합니다”라고 덧붙입니다.

일례로 Humana 팀원들은 Google Docs, Sheets, Slides, Calendar, Chat 외에 Google Sites를 사용하여 Workspace 교육 자료와 Humana 회의 정보를 위한 작은 인트라넷을 구축했고, 회의 등록 및 기술 관련 내부 설문조사를 위해 Google Forms를 사용하기 시작했습니다.

향후 계획

Humana가 Workspace를 안정적으로 사용하면서 Nerell CIO와 Arenius 책임자는 전체 변경 관리 계획의 일환으로 권장사항을 시행하고 있습니다. Arenius 책임자는 “지금까지 해온 방식이 최선은 아니었습니다”라고 인정하면서 “이제는 직원들이 더 효율적으로 협업할 수 있도록 지원할 도구가 있습니다”라고 말합니다. 새로운 권장사항은 새로운 팀원을 교육하는 데 포함될 예정입니다.
Nerell CIO는 “이전 플랫폼을 사용할 때보다 Google Workspace를 사용하는 지금 Humana팀의 만족도와 생산성이 더 높다고 100% 확신합니다. 또한 Google Workspace를 Chrome Enterprise 및 ChromeOS와 함께 사용하면 Humana의 데이터가 더 안전하게 보호될 것입니다”라며 이야기를 마쳤습니다.

IT팀의 다음 업무는 ChromeOS로의 마이그레이션입니다. Nerell CIO는 “여러 이유로 인해 Windows에서 마이그레이션하기로 결정했지만, 그중 하나는 ChromeOS가 Google Workspace와 원활하게 연동되기 때문이었습니다”라고 말하며 Workspace 문서가 Drive에 자동으로 저장되므로 Humana팀에서 문서를 찾고 공유하고 공동작업하기 더 쉽다고 언급합니다. “또한 ChromeOS는 보고된 랜섬웨어 공격이 0건입니다. Humana는 Google이 제공하는 보안을 매우 신뢰하고 있습니다”라고 덧붙입니다.

Nerell CIO는 ChromeOS의 배포가 끝나고 나면 이미 줄어들고 있는 헬프 데스크 티켓의 수가 내년에는 반으로 감소하리라고 예측하면서 이렇게 급격한 감소와 함께 비용 절감도 기대하고 있습니다.