Nguyên tắc dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ("Nguyên tắc") sau đây áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ của Dịch vụ Google Workspace ("Dịch vụ"), Sản phẩm thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi (và các sản phẩm tương tự) và Chrome, tuỳ theo Mục 5 (Dịch vụ và phiên bản không thuộc phạm vi điều chỉnh) bên dưới, trong đó xác định các dịch vụ, phiên bản và sản phẩm không đủ điều kiện nhận dịch vụ hỗ trợ. Những thuật ngữ viết hoa chưa có định nghĩa trong tài liệu này sẽ áp dụng định nghĩa nêu trong thoả thuận mà Khách hàng hoặc Đối tác đã ký kết liên quan đến việc sử dụng hoặc bán lại Dịch vụ ("Thoả thuận").

• 1. Gửi yêu cầu hỗ trợ

  • 1.1 Nỗ lực của khách hàng trong việc khắc phục lỗi. Trước khi gửi Yêu cầu cho Google, Khách hàng sẽ nỗ lực một cách hợp lý để giải quyết vấn đề và khắc phục mọi lỗi, hỏng hóc, sự cố hoặc lỗi kết nối mạng mà không cần chuyển cho Google. Sau đó, Người liên hệ của Khách hàng có thể gửi Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật như được nêu tại https://support.google.com/a/answer/1047213 hoặc tại URL mà Google có thể cập nhật.

  • 1.2 Phân loại yêu cầu. Khách hàng sẽ chỉ định mức độ ưu tiên khi gửi Yêu cầu. Khi nhận được Yêu cầu từ Người liên hệ của Khách hàng, Google sẽ quyết định xem Yêu cầu đó là "Dịch vụ không sử dụng được", "Yêu cầu thông thường" hay "Yêu cầu về tính năng" (như định nghĩa trong Mục 7 (Định nghĩa)). Mọi quyết định như vậy của Google sẽ là cuối cùng và có tính ràng buộc đối với Khách hàng. Google giữ quyền phân loại lại Mức độ ưu tiên mà Khách hàng đã chỉ định nếu (i) Google cho rằng việc chỉ định Mức độ ưu tiên của Khách hàng chưa chính xác hoặc (ii) Khách hàng không đảm bảo việc luôn sẵn sàng phối hợp theo quy định tại Mục 1.3 (Quy trình xác nhận và giải quyết yêu cầu). Google sẽ thông báo cho Khách hàng biết nếu thực hiện việc phân loại lại trong phản hồi của Google đối với Yêu cầu hỗ trợ. Khách hàng có thể kháng nghị việc phân loại lại đó với bộ phận quản lý Hỗ trợ của Google để được xem xét qua mọi kênh hỗ trợ hiện có. Quyết định phân loại lại của Google đối với việc chỉ định Mức độ ưu tiên theo quy định tại tiểu mục (ii) sẽ được rút lại nếu Khách hàng tiếp tục sẵn sàng phối hợp theo quy định tại Mục 1.3 (Quy trình xác nhận và giải quyết yêu cầu).

  • 1.3 Quy trình xác nhận và giải quyết yêu cầu. Khi gửi Yêu cầu, Khách hàng sẽ cung cấp thông tin chẩn đoán theo yêu cầu, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc: (i) mô tả sự cố, cấu hình và mạng của Khách hàng; (ii) cung cấp dữ liệu liên quan; và (iii) trả lời câu hỏi cũng như trợ giúp Nhân viên hỗ trợ của Google khi thích hợp. Khách hàng phải cung cấp thông tin liên hệ mới nhất (như số điện thoại hoặc email) để hỗ trợ quá trình thu thập dữ liệu, kiểm tra và áp dụng các phương án giải quyết. Nếu Yêu cầu có mức độ ưu tiên P1, Khách hàng phải đảm bảo việc luôn sẵn sàng phối hợp cho đến khi giải quyết xong Yêu cầu đó.

  • 1.4 Xác nhận Yêu cầu. Google có thể phản hồi Yêu cầu bằng cách xác nhận đã nhận được Yêu cầu đó. Khách hàng xác nhận và hiểu rằng Google có thể không cung cấp câu trả lời hay giải quyết tất cả các Yêu cầu.

  • 1.5 Yêu cầu về tính năng. Nếu coi Yêu cầu là Yêu cầu về tính năng, thì Google sẽ ghi lại Yêu cầu đó để xem xét việc bổ sung tính năng được yêu cầu vào một bản cập nhật hay bản phát hành Dịch vụ trong tương lai và sẽ xem là đã giải quyết xong vấn đề đó. Google không có nghĩa vụ phải phản hồi hoặc giải quyết mọi Yêu cầu về tính năng hoặc đáp ứng Yêu cầu về tính năng đó trong bất kỳ bản cập nhật hay bản phát hành nào trong tương lai.

• 2. Cách sử dụng dịch vụ hỗ trợ

  • 2.1 Trung tâm trợ giúp của Google. Người dùng cuối của Khách hàng sử dụng Dịch vụ có thể truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google tại https://support.google.com/a/ hoặc tại URL khác mà Google có thể cung cấp. Khách hàng chịu trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc và khiếu nại của Người dùng cuối hoặc các bên thứ ba khác có liên quan đến việc Khách hàng hoặc Người dùng cuối của Khách hàng sử dụng Dịch vụ, thông qua các dịch vụ hỗ trợ do Khách hàng tự chịu chi phí.

  • 2.2 Mã PIN của Khách hàng. Khi gửi Yêu cầu, Khách hàng phải cung cấp mã PIN hiện tại của Khách hàng. Khách hàng sẽ nhận được mã PIN đó qua Bảng điều khiển dành cho quản trị viên để tiếp cận và nhận sự hỗ trợ về Dịch vụ của Google. Nếu không thể cung cấp mã PIN hiện tại của Khách hàng khi được nhắc, thì Khách hàng sẽ chỉ có thể truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google và đăng câu hỏi lên diễn đàn trợ giúp trực tuyến của Google cho đến khi mã PIN của Khách hàng được khôi phục. Mã PIN của Khách hàng có thể được cập nhật theo định kỳ và chỉ có sẵn trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.

  • 2.3 Tuân thủ luật hiện hành. Google sẽ không cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nếu bị cấm theo luật hiện hành.

  • 2.4 Sản phẩm thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi.

    • i. Sản phẩm thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi. Google không có nghĩa vụ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho Sản phẩm thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi (theo quy định trong các Điều khoản dành riêng cho Dịch vụ) hoặc bất kỳ sản phẩm nào được gọi là "Bản xem trước", "Phiên bản alpha", "Phiên bản beta", "Phiên bản thử nghiệm" hoặc tên gọi tương tự.

    • ii. Điều khoản áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi. Google có thể cung cấp cho Khách hàng các dịch vụ hoặc tính năng hỗ trợ kỹ thuật thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi, trong mỗi trường hợp được gọi là "Bản xem trước", "Phiên bản alpha", "Phiên bản beta", "Phiên bản thử nghiệm" hoặc tên gọi tương tự trong tài liệu hoặc nội dung có liên quan hoặc chưa được nêu trong các Nguyên tắc này (gọi chung là "Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi"). Mặc dù Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi không phải là Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, nhưng việc Khách hàng sử dụng Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi vẫn phải tuân thủ theo điều khoản của các Nguyên tắc này, như được sửa đổi trong Mục này (Điều khoản áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi) và mọi điều khoản bổ sung được thông báo cho Khách hàng trong Công cụ hỗ trợ của Google hoặc biểu mẫu đặt hàng hoặc được Google trình bày theo cách khác ("Điều khoản bổ sung áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi"). Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa điều khoản của các Nguyên tắc này và Điều khoản bổ sung áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi, thì Điều khoản bổ sung áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi sẽ được ưu tiên.

      • a. Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi có thể bị thay đổi, tạm ngưng hoặc ngừng cung cấp bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước cho Khách hàng.

      • b. Tuỳ theo lựa chọn, Khách hàng có thể đưa ra ý kiến phản hồi và đề xuất cho Google về Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi ("Ý kiến phản hồi về Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi"). Nếu Khách hàng đưa ra Ý kiến phản hồi về Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi, thì Google và các Đơn vị liên kết của Google có thể sử dụng Ý kiến phản hồi đó mà không phải chịu hạn chế và không có nghĩa vụ với Khách hàng, trừ trường hợp Ý kiến phản hồi về Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi được đánh dấu là Thông tin mật của Khách hàng.

      • c. Thời gian dự kiến phản hồi lần đầu và ngôn ngữ được hỗ trợ theo mô tả trong các Nguyên tắc này có thể khác biệt hoặc không áp dụng cho Dịch vụ hỗ trợ thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi.

• 3. Dịch vụ hỗ trợ Chrome

  • 3.1 Khả năng hỗ trợ. Ngoài những Yêu cầu liên quan đến Dịch vụ, căn cứ theo các nguyên tắc này, Google sẽ phản hồi những Yêu cầu liên quan đến Chrome:

    • i. Đối với tất cả các Tài khoản Workspace của người dùng cuối;

    • ii. Đối với tất cả người dùng cuối khác được liên kết với miền của Khách hàng nếu Khách hàng đang trả phí cho đồng thời 100 Tài khoản Workspace của người dùng cuối trở lên.

  • 3.2 Loại vấn đề được hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ của Google sẽ phản hồi những Yêu cầu liên quan đến việc cài đặt Chrome, Chức năng cốt lõi của Chrome, tính bảo mật của Chrome, chính sách quản trị và khả năng tương tác của Chrome với Dịch vụ trên các Nền tảng được hỗ trợ như được nêu trong các Nguyên tắc này. Google có thể chọn không phản hồi Yêu cầu đối với các vấn đề kỹ thuật khác có liên quan đến Chrome, ví dụ nhưng không giới hạn ở các sự cố hiển thị đối với các trang web cụ thể, vấn đề kỹ thuật liên quan tới hệ điều hành cơ sở, vấn đề về trình điều khiển thiết bị hoặc máy in. Nếu Google thay đổi mã để giải quyết vấn đề kỹ thuật, thì việc thay đổi mã đó sẽ được công bố trong bản phát hành ra mắt sau đó và sẽ không chuyển lại về phiên bản Chrome cũ.

• 4. Mức độ hỗ trợ

  • 4.1 Dịch vụ hỗ trợ chung. Khi Khách hàng đặt mua Dịch vụ, Google sẽ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ thông thường cho Khách hàng. Khách hàng có thể trả thêm phí để yêu cầu cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bổ sung.

  • 4.2 Dịch vụ hỗ trợ thông thường. Khách hàng sẽ nhận được:

    • i. Bản nâng cấp sản phẩm tự động cho Dịch vụ

    • ii. Bản cập nhật bảo trì cho Dịch vụ

    • iii. Phần tự trợ giúp và đào tạo trực tuyến dành cho Người dùng cuối và Quản trị viên được thiết kế nhằm hỗ trợ Khách hàng triển khai và sử dụng Dịch vụ

    • iv. Khả năng gửi Yêu cầu hỗ trợ

    • v. Trang tổng quan về trạng thái và cổng hỗ trợ cung cấp thông tin về trạng thái công khai của Dịch vụ theo thời gian thực

  • 4.3 Cam kết trả phí. Khách hàng phải cam kết trả phí trong 1 năm cho một số Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Khi Khách hàng đăng ký Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đó, mọi khoản Phí áp dụng sẽ được tính theo tỷ lệ cho tháng đó rồi tiếp tục áp dụng cho từng tháng trong khoảng thời gian cam kết 1 năm.

  • 4.4 Giờ hỗ trợ và thời gian dự kiến phản hồi lần đầu.

    • i. Google sẽ cấp quyền truy cập vào Trung tâm trợ giúp của Google cho Khách hàng 24/7.

    • ii. Thời gian dự kiến phản hồi lần đầu.

    • Thời gian dự kiến phản hồi lần đầu trong giờ làm việc

      Mức độ ưu tiên	Dịch vụ hỗ trợ thông thường	Dịch vụ hỗ trợ nâng cao hoặc Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện	Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt
      P1	4 giờ 24/7	1 giờ 24/7	15 phút 24/7
      P2	8 giờ	4 giờ 24/7	2 giờ 24/7
      P3	24 giờ	8 giờ	4 giờ 24/7
      P4	24 giờ	8 giờ	8 giờ

  • 4.5 Dịch vụ hỗ trợ nâng cao. Dịch vụ hỗ trợ nâng cao sẽ bằng tiếng Anh (24/7) và bằng tiếng Nhật trong Giờ làm việc. Đối với mọi Yêu cầu bằng tiếng Nhật được gửi ngoài Giờ làm việc, Google sẽ phản hồi theo thời gian dự kiến phản hồi lần đầu đã nêu dành cho Dịch vụ hỗ trợ thông thường của Workspace.

    • i. Dịch vụ gia tăng giá trị. Khách hàng có thể trả thêm phí để mua các Dịch vụ gia tăng giá trị sau đây cho Dịch vụ hỗ trợ nâng cao.

      • a. Dịch vụ cố vấn kỹ thuật về tài khoản (TAAS). Khách hàng sẽ có thể liên hệ với Cố vấn kỹ thuật về tài khoản. Dịch vụ cố vấn kỹ thuật về tài khoản bao gồm: (a) hỗ trợ làm quen có hướng dẫn, (b) chỉ dẫn các phương pháp hay nhất để xử lý trường hợp, (c) quản lý các trường hợp chuyển yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật lên cấp trên, (d) đánh giá các chỉ số hoạt động và trường hợp, và (e) đề xuất các hình thức đào tạo và tối ưu hoá Dịch vụ.

  • 4.6 Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt.

    • i. Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt sẽ bằng tiếng Anh (24/7) và bằng tiếng Nhật trong Giờ làm việc. Đối với mọi Yêu cầu bằng tiếng Nhật được gửi ngoài Giờ làm việc, Google sẽ phản hồi theo thời gian dự kiến phản hồi lần đầu đã nêu dành cho Dịch vụ hỗ trợ thông thường của Workspace.

    • ii. Khi sử dụng Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, Khách hàng sẽ có thể liên hệ với Nhà quản lý tài khoản hỗ trợ kỹ thuật cụ thể để (a) hỗ trợ Khách hàng phát triển chiến lược liên quan đến Dịch vụ, (b) đưa ra hướng dẫn về phương pháp hay nhất liên quan đến việc triển khai và sử dụng Dịch vụ và (c) xử lý các trường hợp chuyển yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật lên cấp trên và phối hợp với các chuyên gia phụ trách vấn đề của Google để giải quyết những thắc mắc về kỹ thuật liên quan đến Dịch vụ. Khách hàng có thể mua thêm dịch vụ Quản lý tài khoản hỗ trợ kỹ thuật, với điều kiện phải trả thêm phí và tuân thủ các điều khoản bổ sung.

    • iii. Dịch vụ gia tăng giá trị. Khách hàng có thể trả thêm phí để mua các Dịch vụ gia tăng giá trị sau đây cho Dịch vụ hỗ trợ đặc biệt.

      • a. Dịch vụ hỗ trợ có đảm bảo. Google sẽ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho Quyền kiểm soát có đảm bảo ("Dịch vụ hỗ trợ có đảm bảo") theo các quyền kiểm soát do Khách hàng lựa chọn trong cổng hỗ trợ. Khách hàng phải gửi mọi yêu cầu về Dịch vụ hỗ trợ có đảm bảo qua lựa chọn "yêu cầu mới" trong cổng hỗ trợ. Bất kể điều khoản ở Mục 6.2 (Ngôn ngữ), Google sẽ chỉ cung cấp Dịch vụ hỗ trợ có đảm bảo bằng tiếng Anh.

  • 4.7 Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện cho Workspace.

    • i. Đối tác có thể mua Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện cho Google Workspace để cải thiện trải nghiệm hỗ trợ từ Google nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng.

    • ii.  Đối tác có thể huỷ đăng ký Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện bằng cách thông báo cho Google bằng văn bản hoặc thông qua Công cụ hỗ trợ của Google (nếu có). Trong trường hợp này, Dịch vụ hỗ trợ thông thường sẽ được áp dụng sau khi hết Thời hạn của Đơn đặt hàng.

    • iii. Đối tác phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyến đầu cho khách hàng. Google sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho Đối tác như mô tả dưới đây. Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện phải tuân thủ các điều khoản và điều kiện sau:

      • a. Giờ hỗ trợ và thời gian dự kiến phản hồi lần đầu. Google sẽ phản hồi các Trường hợp do Đối tác mở 24/7. Google sẽ nỗ lực một cách hợp lý về phương diện thương mại để đáp ứng thời gian dự kiến phản hồi lần đầu được nêu trong Mục 4.4(ii) đối với Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện.

      • b. Dịch vụ quản lý hoạt động của đối tác. Đối tác sẽ có quyền sử dụng Dịch vụ quản lý hoạt động của đối tác, bao gồm cả một đầu mối liên hệ cụ thể. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ việc phát triển và tối ưu hoá chiến lược và hoạt động hỗ trợ của Đối tác. Dịch vụ này cũng sẽ cung cấp thông tin đánh giá về tình trạng hoạt động, đóng vai trò hỗ trợ trong việc chuyển các trường hợp lên cấp trên và cung cấp hướng dẫn về các phương pháp hay nhất. Dịch vụ này không trực tiếp quản lý các trường hợp chuyển lên cấp trên mà đóng vai trò là một nguồn tài nguyên và lộ trình chuyển lên cấp trên bổ sung.

      • c. Khách hàng. Đối tác chịu trách nhiệm cung cấp mọi dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Mặc dù tất cả khách hàng đều có quyền sử dụng dịch vụ hỗ trợ của Google Workspace dựa trên gói dịch vụ hỗ trợ đã mua, nhưng các yêu cầu liên quan đến Dịch vụ hỗ trợ do đối tác thực hiện phải do Đối tác gửi thay cho khách hàng.

  • 4.8 Dịch vụ hỗ trợ thông thường cũ. Bất kể điều khoản nào khác ở Mục 4 (Mức độ hỗ trợ), các điều khoản sau sẽ áp dụng nếu Khách hàng đã đăng ký Dịch vụ hỗ trợ thông thường trước ngày 6 tháng 10 năm 2020: Google sẽ phản hồi Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P1 với thời gian dự kiến phản hồi lần đầu là 1 giờ (24/7); và Google sẽ phản hồi các Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P2, P3 và P4 với thời gian dự kiến phản hồi lần đầu là tối đa 1 ngày làm việc.

• 5. Dịch vụ và phiên bản không thuộc phạm vi điều chỉnh

  • Bất kể có điều khoản nào trong Thoả thuận này quy định khác và ngoài trường hợp ngoại lệ quy định tại Mục 2.4(i) (Sản phẩm thuộc giai đoạn trước khi phát hành rộng rãi), thì: (i) Google không cung cấp Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho bất kỳ dịch vụ nào sau đây: Đồng bộ hoá Chrome (khi đi kèm trong bất kỳ phiên bản nào của Google Workspace for Education); phiên bản Google Workspace Essentials Starter; hoặc mọi Sản phẩm bổ sung; và (ii) Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật được cung cấp cho AppSheet theo nguyên tắc về dịch vụ hỗ trợ của AppSheet tại https://www.appsheet.com/Home/TSSG chứ không phải theo các Nguyên tắc này.

• 6. Quy định chung

  • 6.1 Bảo trì. Để đảm bảo hiệu suất tối ưu của Dịch vụ, Google sẽ thực hiện Bảo trì định kỳ. Trong hầu hết các trường hợp, việc Bảo trì sẽ có tác động hạn chế hoặc không có tác động tiêu cực đến khả năng cung cấp và chức năng của Dịch vụ. Nếu Google dự kiến rằng hoạt động Bảo trì theo kế hoạch sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung cấp hoặc chức năng của Dịch vụ, Google sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý về phương diện thương mại để thông báo trước khi Bảo trì tối thiểu là bảy ngày. Ngoài ra, Google có thể thực hiện Bảo trì đột xuất khẩn cấp bất kỳ lúc nào. Nếu Google dự kiến rằng hoạt động Bảo trì đột xuất khẩn cấp sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung cấp hoặc chức năng của Dịch vụ, thì Google sẽ thực hiện các biện pháp hợp lý về phương diện thương mại để thông báo trước khi Bảo trì. Google sẽ cung cấp thông báo Bảo trì qua Trang tổng quan về Google Workspace, Bảng điều khiển dành cho quản trị viên và/hoặc cổng hỗ trợ. Ngoài ra, nếu đăng ký nhận thông báo Bảo trì, Khách hàng cũng có thể nhận được thông báo Bảo trì qua email và/hoặc qua Nguồn cấp dữ liệu RSS.

  • 6.2 Ngôn ngữ. Ngoại trừ trường hợp có quy định khác theo các Nguyên tắc này, mọi dịch vụ hỗ trợ do Nhân viên hỗ trợ của Google cung cấp theo các Nguyên tắc này đều bằng tiếng Anh, hoặc bằng một trong số các ngôn ngữ khác trong khung giờ đã nêu theo mô tả trong các Nguyên tắc này hoặc tại https://support.google.com/a/table/3247295 hay tại URL khác do Google cung cấp. Khách hàng có thể nhận dịch vụ hỗ trợ ngoài những khung giờ nêu trên qua kênh hỗ trợ bằng tiếng Anh.

  • 6.3 Thời hạn hỗ trợ. Google sẽ chỉ cung cấp dịch vụ hỗ trợ được mô tả trong các Nguyên tắc này trong thời hạn của Thoả thuận và sẽ không có nghĩa vụ cung cấp bất kỳ dịch vụ hỗ trợ nào cho Khách hàng sau khi Thoả thuận đó hết hạn hoặc bị chấm dứt.

  • 6.4 Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ. Tuỳ theo quyết định của mình và sau khi được Khách hàng phê duyệt, Google có thể cử Nhân viên hỗ trợ của mình đến tận nơi để xử lý vấn đề khi không thể giải quyết được từ xa. Nhân viên hỗ trợ của Google được cử đến cơ sở của Khách hàng sẽ tuân thủ các chính sách và quy trình hợp lý tại cơ sở của Khách hàng mà Google đã được thông báo trước bằng văn bản.

• 7. Định nghĩa

  • Trong phạm vi của các Nguyên tắc này, những thuật ngữ viết hoa bên dưới có nghĩa như sau:

  • 7.1 "Giờ làm việc" là giờ làm việc tại Nhật Bản, cụ thể là từ 09:00 đến 17:00, từ thứ Hai đến thứ Sáu, theo Giờ chuẩn Nhật Bản.

  • 7.2 "Chrome" là trình duyệt web Chrome do Google phát hành cho Nền tảng được hỗ trợ và có thể tải xuống tại URL https://www.google.com/chrome/ hoặc trình cài đặt MSI có tại URL https://www.google.com/chrome/business/ hoặc tại một URL khác mà Google có thể cung cấp.

  • 7.3 "Chức năng cốt lõi của Chrome" là các tính năng và chức năng trong phiên bản trình duyệt Chrome được phát hành gần đây nhất, ngoại trừ Google Play, Google Cloud Print và các tiện ích của Google Chrome.

  • 7.4 "Người liên hệ của Khách hàng" là những Quản trị viên được chỉ định trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.

  • 7.5 "Yêu cầu về tính năng" là Yêu cầu do Người liên hệ của Khách hàng gửi về việc tích hợp một tính năng mới hoặc cải thiện một tính năng hiện có của Dịch vụ mà Dịch vụ hiện có chưa cung cấp.

  • 7.6 "Nhân viên hỗ trợ của Google" là người đại diện của Google chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

  • 7.7 "Giờ hoạt động" là giờ được nêu tại https://support.google.com/a/table/3247295 cho từng quốc gia, ngoại trừ các ngày lễ theo giờ địa phương của từng khu vực như trình bày trong Bảng điều khiển dành cho quản trị viên.

  • 7.8 "Bảo trì" là hoạt động bảo trì được thực hiện trên phần cứng hoặc phần mềm cung cấp Dịch vụ.

  • 7.9 "Mức độ ưu tiên" là mức độ tác động của một Yêu cầu đến hoạt động của Khách hàng và được dùng để xác định thời gian dự kiến phản hồi. Khách hàng có thể xem định nghĩa về các mức độ ưu tiên có trên trung tâm trợ giúp của chúng tôi tại: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Yêu cầu" là yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật mà Khách hàng gửi cho Nhân viên hỗ trợ của Google để giải quyết thắc mắc hoặc sự cố liên quan đến Dịch vụ và Chrome.

  • 7.11 "Dịch vụ không sử dụng được" là vấn đề trên hệ thống đang vận hành khiến nhiều Người dùng cuối của Khách hàng không truy cập hoặc không sử dụng được Dịch vụ, hay trong trường hợp mạng của Khách hàng không nhận được mọi email đến (và/hoặc không gửi được email đi) từ Dịch vụ đó. Khách hàng phải xác định Yêu cầu là Dịch vụ không sử dụng được bằng cách chỉ định yêu cầu đó là Yêu cầu hỗ trợ có Mức độ ưu tiên P1.

  • 7.12 "Yêu cầu thông thường" là một Yêu cầu mà Khách hàng gửi cho Google không thuộc loại Yêu cầu về Dịch vụ không sử dụng được hay Yêu cầu về tính năng.

  • 7.13 "Nền tảng được hỗ trợ" được nêu tại https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 là hệ điều hành và phiên bản dành cho (i) Chrome do Google phát hành và (ii) dịch vụ hỗ trợ được cung cấp theo các Nguyên tắc này. Google có thể chọn không phản hồi các vấn đề liên quan đến các phiên bản xem trước của Chrome (còn được gọi là bản beta, dev hay canary) hoặc các tính năng xem trước. ChromeOS không phải là Nền tảng được hỗ trợ theo các Nguyên tắc này; dịch vụ phần cứng và hỗ trợ kỹ thuật chuyên dụng của Google dành cho ChromeOS được cung cấp theo thoả thuận riêng. Để cho rõ ràng, Chrome Frame là một sản phẩm riêng không thuộc phạm vi điều chỉnh của các Nguyên tắc này.

  • 7.14 "Dịch vụ gia tăng giá trị" là Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bổ sung mà Khách hàng có thể trả thêm phí để sử dụng.