カスタマー サービスでの生成 AI の活用

生成 AI は、カスタマー サービスチームが、少ないリソースでより迅速により多くのお客様に対応できるよう支援します顧客の質問に対する迅速なパーソナライズされた回答の作成から、対応時間の削減やカスタマー エージェントの疲弊の軽減まで、生成 AI はカスタマー サービスチームにとって貴重なツールとなっています。

生成 AI は、顧客の問い合わせに対する回答の作成を支援するだけでなく、ビデオ通話を文字起こしする、ドキュメントから情報を抽出、要約して次のステップを明確にする、サービスの記録を提供する、現在および将来のニーズの予測を向上させるより正確な顧客プロフィールを作成する、などの用途にも使用できます。

より迅速で効率的なカスタマー サービスを提供するために、AI はさまざまな方法で利用されています。インテリジェントな仮想アシスタントとして利用できる Gemini は、カスタマー サポート エージェントが顧客への回答を迅速かつ正確に作成できるよう支援します。これにより、カスタマー サービス エージェントの負担が軽減され、エージェントがよりパーソナライズされたサービスの提供に注力できます。

生成 AI の最も優れた点の一つは、大量のテキストを分析し、プロセスの改善に役立つ関連情報や共通点を引き出せることです。生成 AI を使用してドキュメントやサポート チケット、文字起こしを分析し、顧客の要望やニーズを特定する正確な顧客プロフィールを作成することで、カスタマー サービスの効率化と改善につながります。また、こうした情報を活用してカスタマー チームがタイムリーな回答とアクション プランを事前に作成することで、プロセスを合理化し、顧客満足度を向上させることができます。

現在、カスタマー サービスチームは生成 AI を使用して大量の顧客データを分析することで行動をより適切に予測しており、エージェントの疲弊を軽減して顧客満足度を向上させる方法で対応しています。顧客の要望やニーズについて迅速かつ正確な分析情報を得ることで、サービスチームは顧客エンゲージメントを高め、質問に対してより個人的な回答をより迅速に提供できます。